Engaging the customer, visitor, or fan - an adventure

NinaSimon, a museum enthusiast running the Museum 2.0 blog, is a constant inspiration for exploring the deeper secrets to engage your customers, visitors, fans, and even potential folks you are not yet aware of.

Books with insights on how to engage them -not only in the museum context- but read yourself.

Excellence - war gestern!

.... wann sich das Prozessteam meldet? Womöglich hakt der Prozess, denn .... aber sehen Sie selbst.

Irgendetwas scheint in Deutschlands Unternehmen und Verwaltungen (des öfteren) nicht mit der Geschwindigkeit der übrigen Welt mithalten zu können.

Eine (!) Woche Warten auf die Rückantwort bei DHL (nun direkt als Business angefragt via Homepage) - erscheint mir doch etwas lang, oder?

Customer Excellence

DHL kann's doch ;-)

Dummerweise habe ich dieses erst am 24.10.2010 nach einem Konzertbesuch in der Semperoper im Spiegel vom 20.09.2010 gefunden - da prankte unübersehbar eine ganzseitige Anzeige.

Flugs im Netz unterwegs, die Seite gesucht http://dhl.de/excellence.

.... und wie war ich überrascht. Umgehend habe ich den Kollegen von dieser Division sogleich eine Nachricht geschrieben. Gespannt, wann das Feedback eintrifft und ob sie das Potential, das in den tiefsten Ecken des Prozesses (und doch ganz dicht vor den Augen liegt) schlummert auch heben möchten?!

Seien wir mal ganz offen und gespannt :-)

Interaction with the Customer - Service Design

Service Design, an essential part of business - some companies (as mentioned earlier here in the blog) just don't get. What is driving these guys? It is probably the short term cost cutting focus driven by the shareholder (so the assumption probably).

Is that enough?

For a short period of time it works - like a pain killer when you have an headache. BUT then after a while it comes back even worse than before.

Why do companies, as DHL or United Airlines (with the story of the "broken guitar") just keep the "voice of customer" outside their own territory as it may does not exist at all?

.. a mere two weeks ago Prof. RichardBuchanan gave an impressive speech at COINs2010.

So I wonder, what is hindering organizations to adapt to the changing environment of business?

Sad Lie of Service

.... when the foresight of the management service consultant is going short it's a

Service Lie

Would you believe it? When has it hit you?

A Customer's Dream

Thinking back to the story with DHL which never been really solved I have a dream:

How cool would have that been if:

1. I as the receiver and former customer of DHL would have got a direct email with the tracking info
2. possibility to connect with the delivery driver on any emerging difficulty
3. checking the address in the first place (while still not sent by sender)

... would that have been possible 30 years ago?

No!

Today we have the WorldWideWeb and social media and open data is emerging faster than ever. And we have fierce competition (it is not the one and only provider, which used to the Deutsche Post) and decentralization.

Finding the easy and resources saving solutions for making:

1. the customer happy
2. the profits go up

is what often is called Lean Thinking.

Life could be so much easier if you just would ask your customer for his personal experience with your service and learn with him together :-)

Boom & Bust in Service Supply Chain

Changing the service offer (mainly driven by cost pressure) to customers won't show relevant effects directly. However over time, as management thinks everything is fine (even with lowering the service staff), the Bust comes in.

This happened with PeopleExpress (a successful airline right after the deregulation of the US airline market). The company doesn't exist any more.

Could it happen to DHL in a similar way, and the crash comes in with a longer delay?

The video (rather old from the 80's but with relevance to today's business world not changed a single bit) shows what goes on and how delays of customer reactions, and service adaption influences greatly the service supply chain.

Anybody interested in learning more about the dynamics of business check out the WikiSD.

... es wär' zum Lachen wenn's nicht real wäre

Kundenservice Hamm' mer nicht!

Alternativ zu Schuhen gehen auch Dienstleistungen
rund um Pakete und eine Firma mit 3 Buchstaben.

Realsatire wie es das Leben schreibt (mehr unter dem
Tag DHL)

Gerne führe ich ein Gespräch mit dem Vorstand, jedoch
ist das Meer der Abwimmler unendlich weit (bisher).

Gespannt, wann es sich ändert!

PS.: Der Versender, übrigens zum Mittelstand dieses Landes
zählend bleibt momentan auf seinem Geld sitzen und ärgert sich
nun auch noch mit mir herum (was ihm nicht ganz zu verdenken
ist).

PPS.: Die Verfahrensanweisung für Austräger von DHL ist von
Interesse und wie mit unklaren Adressen umgegangen wird. Trotz
Internet und Web 2.0, Twitter und Co. werden diese Tools bisher
nicht eingesetzt bei Recherche (nach Aussage des Austrägers).

.... und so sieht die "endgültige" Antwort aus

 Am vergangenen Samstag traf ich den Fahrer von DHL, dem das Missgeschick passiert mit der missglückten Auslieferung an die Louisenstraße 61 zu Ralf Lippold. Er musste zugeben, dass er es versäumte, auf das Briefkastenschild zu schauen und ein Bewohner aus dem Haus ihm mitteilte, dass ich nicht mehr Haus wäre.


So ging das Paket zurück ins Briefzentrum nach Ottendorf-Okrilla, wo die Kollegen vom Service in ihren Suchprogrammen keinen Empfänger Ralf Lippold in der Louisenstraße 61 ausfindig machen konnten.


Was in diesem Zusammenhang erstaunt ist, dass Post angeliefert durch die Deutsche Post seit über 9 (!) Monaten korrekt ihren Weg in meine Postadresse findet ;-) 


Das Härteste ist jedoch, dass der Versender auf seinem Geld sitzen bleiben soll, da ja alles in Ordnung gelaufen ist. 


Kann das sein?


Wenn sich mein letzter Arbeitgeber, BMW, so gegenüber den Kunden verhalten hätte, würde nun kein BMW über die Bänder gehen, denn es gäbe einen Kundenaufstand, der sich gewaschen hätte!


 #fail

Von: 

Datum: 27. September 2010 13:11:16 MESZ

An: 

Betreff: AW: 2010/09-0275280-F01-CSCBER

"Sehr geehrter Herr Lippold,

wir antworten Ihnen auf Ihre unten aufgeführte E-Mail.

In Ihrer unten aufgeführten E-Mail befinden sich keine neuen Gesichtspunkte und somit müssen wir auf unsere vorangegangene Antwort verweisen.

Wir bitte um Verständnis, dass wir weitere Anschreiben bei unveränderter Sachlage in beiderseitigem Interesse als beantwortet betrachten werden.
Mit freundlichen Grüßen
DHL-Kundenservice

DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG
Heinestr. 3-7
40789 Monheim am Rhein
Deutschland
Telefon: 01805 345 2255 (0,14 Euro pro angefangene Minute aus den deutschen Festnetzen; höchstens 0,42 Euro pro angefangene Minute aus den deutschen Mobilfunknetzen)
Telefax: 01803 34 00 66 (9 ct. je angef. 60 Sek. aus den deutschen Festnetzen ggf. abweichende Mobilfunktarife)
bcbmgfcsc@deutschepost.de
www.dhl.de "

Customer Service is TOP PRIORITY at DHL - so the following says

Customer Service will be comparative and unique selling point for companies in the future.

In the case described that didn't apply.

What is DHL up to by acting with ignorance on own process shortcomings?

What will be DHL next positive move to use that experience in a positive way
to improve their internal processes?

I am still open to cooperate, as I see vast chances to improve effectiveness and profitability
of the once monopolist in post service around Germany.

Customer Service - Hidden, but where?

DHL gives (supposedly) perfect customer service, so it says in a publically available paper.

How do you call it when your own experience is about the worst what has
ever happened in 45 years in respect of customer service?

Ripp-Off? Fail? Lie? Fake?

DHL Story is spreading

Got a Twitter message by Groubal Petitions today and this resulted in writing the DHL story now also in English (in form of a Short Story ;-))

We got to receive a bunch of large posters for the http://coworkingweek.de (13.-19.09.2010) a week before the event. Checking with the sender and getting the tracking number, I figured out that the package was delivered Thursday before the event.

However I couldn't find the neigbour that was indicated on tracking issue. So called back the sender, he told me that DHL resent the package. So I told him my personal office address.

A slight misspelling and a missing bell sign with my name (however the letter box has my name on it for about 9 months and DHL has already delivered packages there) led to second resending to sender.

This happened already during the CoWorkingWeek. On 16th I wrote an email on the DHL website (to their customer service account). I didn't use the phone because this service does cost money in Germany (especially expensive from mobile, as in my case).

Didn't hear any feedback (even though a public research on the web of a Customer Service Institute says DHL excellent customer service would deliver feedback within 12 hours in most cases) by DHL. I checked whether they have a Twitter account. Posted to (http://twitter.com/RalfLippold/status/25197999449).

In the end I phoned on 22nd of Septermber (the CoWorkingWeek is already over and sender wishes to get money even though the package never has been delivered via Skype (the cheapest way to communicate), learned about a letter that had been put into mail by DHL.

Two more days I got the letter at my office address. My friends told me that they had talked to the postman of DHL who had got a smack on head by his superiors due to not delivering the package (actually he realized his fault, as relevant is the address on the postbox not the bell).

On Saturday, 25th of September, the SURPRISE itself happened:

9 AM a phone call from an unknown number on my mobile
9:04 AM an email stating that everything on DHL side would have been correct and they could not take responsibility.

So what's next? Seems to be that officials are hiding behind the walls and using social media is a farce (because it takes even longer for communication than phone)

.... manchmal kommt es doch anders als man denkt!

Wir erinnern uns: 13.-19.09.2010 gab es die deutschlandweite CoWorkingWeek, Plakate waren eine Woche vorher an Dutzende von CoWorking Spaces versendet worden, so auch nach Dresden (wo sie jedoch nie ankamen!)

Part II

... wir schreiben den 22.09.2010 21:00 Uhr

Auch nach einer heutigen Nachricht via Twitter an DHL noch kein Feedback erhalten 

Landen denn solche Anfragen von Geschäftskunden stets im Nichts? Irgendwo in der sibirischen Steppe oder dem Pazifik?

Laut einer Studie zu Kundenzufriedenheit  steht DHL ganz vorne. Nur möglicherweise nicht in Deutschland, oder etwa doch? Ich lasse mich gerne vom Gegenteil überzeugen, doch gestaltet sich dies recht schwierig, wenn niemand auf den neuen Kommunikationskanälen erreichbar ist ;-(

Mehr Details zum Vorgang für die Neugierigen sind hier zu finden.

So und nun erst mal die 018-5-xxx Nummer vom deutschen DHL-Service anrufen (Warum die US-amerikanischen und kanadischen Servicenummern 0-800-xxx sind - und das bei den meisten Unternehmen seit über 20 Jahren? Verwunderung!)

Gespannt, was es zu berichten gibt.

21:18 Uhr, 22.09.2010 

Einwahl über Skype, denn dann ist die 0180-5 - Nummer fast umsonst (vom Handy unkalkulierbar - warum gibt es da eigentlich keine Online-Transparenz in Echtzeit?) - Es kommt die Ankündigung einer Kundenbefragung nach dem Gespräch, man möge bitte nicht auflegen, hm, da freu' ich mich schon drauf

120 sec (!) in der automatischen Ansageschleife - Push-Service (Möchte der Kunde dies?)- wann kommt sie nun die "echte" Stimme

21:20 Uhr es ist soweit, Frau L..., meldet sich; ich schildere in Kürze den Fall

... auf meine Frage, ob sie Internet zur Verfügung hätte, ein klares NEIN (hm, und das in Zeiten des Internet und der schnellen Kommunikation?!)

Ich schildere ihr also die Hintergründe (die im Groben auch bereits hier stehen), und während ich den Fall beschreibe, wir die Tracking-Nr. abgleichen, sagt sie, "Ah, ich sehe gerade da liegt eine Information vor, dass Ihr Fall heute am 22.09.2010, bearbeitet wurde".  - Ich bin wirklich überrascht, wie lange dies dauern konnte? -

Am Ende kam heraus, dass ich morgen früh ab 8 Uhr von den Kollegen aus Hamburg vom Support angerufen werde (dass ich noch eine Email möchte mit den Informationen war ein Sonderwunsch).

... und dann gab es zum krönenden Abschluss noch eine Kundenserviceumfrage, die mich fast von der Couch fallen ließ; eine Frage "Sind Sie mit Ihrem Namen angesprochen worden?" ;-))

Fazit:

• (DHL-)Callcenter ist lediglich Datensammler (dies scheint nicht nur bei DHL so zu sein), keine Interaktion und weitere Klärung mit Kunden möglich (keine "Mitmach-Kommunikation"
• Callcenter-Agenten haben keinen Internetzugang (zumindest in diesem Fall)
• Wenn der Callcenter-Agent nicht weiter weiß (oder darf), dann kann nur der Vorgesetzte helfen
• Service in Deutschland kostet stets Geld (in den USA gibt es eine kostenfreie 001-800-Nummer :-))
• zwischen den beiden obigen Tracking-Nr. des gleichen Pakets gibt es keine Verbindung (also lassen sich demnach zusammenhängende Prozessschwachstellen nicht feststellen)

Um das Ganze abzurunden und zu verifizieren, erlaubte ich mir direkt im Anschluss einen Anruf auf der kostenfreien DHL-US Servicenummer. Das Einwählen und die Begrüßung ließ mich sofort heimisch fühlen - es ist doch immer wieder schön amerikanischen Kundenservice zu genießen (warum das immer noch nicht in Deutschland angekommen ist? Noch vor Jahren sprach man von der "Servicewüste Deutschland" - geändert hat sich in vielen Teilen nicht viel bis gar nichts).

Nach einem wunderbaren Plausch und dem Recherchieren, was Kundenservice für die amerikanischen Kollegen bedeutet beschrieb mir ausgiebig Sandra, die in einem Callcenter in Idaoh ihren Dienst tut.

• kostenfreie Servicenummer 001-800-xxx
• Internetzugang am Platz
• kein Tracking Non-US Pakete möglich (nun gut, das ließe sich noch verstehen)

All in all, an not so surprising experience and a clarification that American level of service towards customer is still decades ahead from German customer service in general (an specifically in this given case).

Let's be surprised what the further actions tomorrow will be

22:42 Uhr, 22.09.2010 ... und nun zu Bett

THIS is the Route to Return - SORRY, we don't deliver (not even service)!

Es ist Dienstag, 21.09.2010, 20:34 Uhr und ich warte noch immer auf Feedback von http://DHL.de/ Serviceanfrage (vom 16.09.2010 16:26:33 MESZ).

Inzwischen schreiben wir den 20.09.2010, 19:35 MESZ - über 96 Stunden später. [und schon wieder ein Tag älter!]

KEINE REAKTION - ist der Prozess komplett gebrochen oder outgesourct?!

Oh, es ging um eine umfangreichere Paketsendung, die zunächst (lt. Tracking) ausgeliefert worden ist, dann jedoch beim Versender wieder eintraf. Erneute Versendung nach Dresden (wohl noch immer das Tal das Ahnungslosen, ich kann es nicht fassen, und das fast 20 Jahre nach der Wiedervereinigung #fail) ging erneut zurück.

Der Fehlerteufel hatte sich eingeschlichen:

Luisenstraße 61 anstatt (korrekt) Louisenstraße 61
01099 Dresden

Tracking-Nr.:554458027550

(ursprünglich ging das Paket mal an Constance Wolter, c/o CoOrpheum, Kamenzer Straße 19, 01099 Dresden, Tracking-Nr.: 554458027645; auch dort ging es zurück, obwohl es sogar zu einer Auslieferung an Romann gekommen sein musste (!))

In Zeiten immer besserer Vernetzung (Internet of Things) eigentlich ein Ding der Unmöglichkeit, oder sind alle Mitarbeiter bei DHL bis zum Umfallen voll mit Arbeit?

Ob die Kollegen sich helfen lassen, diesen Prozess zu optimieren? Welche Wege eröffnen sich daneben noch?

http://www.DHL.de/

www.DHL.de

Quelle: FaceBook