DHL Story is spreading

Got a Twitter message by Groubal Petitions today and this resulted in writing the DHL story now also in English (in form of a Short Story ;-))

We got to receive a bunch of large posters for the http://coworkingweek.de (13.-19.09.2010) a week before the event. Checking with the sender and getting the tracking number, I figured out that the package was delivered Thursday before the event.

However I couldn't find the neigbour that was indicated on tracking issue. So called back the sender, he told me that DHL resent the package. So I told him my personal office address.

A slight misspelling and a missing bell sign with my name (however the letter box has my name on it for about 9 months and DHL has already delivered packages there) led to second resending to sender.

This happened already during the CoWorkingWeek. On 16th I wrote an email on the DHL website (to their customer service account). I didn't use the phone because this service does cost money in Germany (especially expensive from mobile, as in my case).

Didn't hear any feedback (even though a public research on the web of a Customer Service Institute says DHL excellent customer service would deliver feedback within 12 hours in most cases) by DHL. I checked whether they have a Twitter account. Posted to (http://twitter.com/RalfLippold/status/25197999449).

In the end I phoned on 22nd of Septermber (the CoWorkingWeek is already over and sender wishes to get money even though the package never has been delivered via Skype (the cheapest way to communicate), learned about a letter that had been put into mail by DHL.

Two more days I got the letter at my office address. My friends told me that they had talked to the postman of DHL who had got a smack on head by his superiors due to not delivering the package (actually he realized his fault, as relevant is the address on the postbox not the bell).

On Saturday, 25th of September, the SURPRISE itself happened:

9 AM a phone call from an unknown number on my mobile
9:04 AM an email stating that everything on DHL side would have been correct and they could not take responsibility.

So what's next? Seems to be that officials are hiding behind the walls and using social media is a farce (because it takes even longer for communication than phone)

... Service sieht anders aus

Part III

24.09.2010

Besuch bei meinen Bürokollegen auf der Louisenstraße 61, ich erfahre, dass die Kollegin bereits einen Brief von DHL (der angekündigte vom 22.09.2010, wir erinnern uns) für mich zur Abholung hat. Außerdem erfahre ich, dass der Briefträger - der übrigens regelmäßig Pakete bringt - ihr von seinem Lapsus und dem "Anschiss" bzgl. des zurückgegangenen Pakets berichtet hat. Er hatte lediglich auf das Klingelschild geachtet, wo der Name Lippold nicht angebracht war (auf dem Briefkasten, jedoch ist mein Name angebracht (!))

Tenor des Briefes von DHL, datiert vom 21.09.2010, Betreff Ihre Beschwerde vom 16.09.2010

"Für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch eine Dienstleistung unseres Unternehmens entstanden sind, möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen. Die Geschäftsführung hat uns gebeten, Ihren Sachverhalt zu prüfen. Nach Abschluss unserer Recherchen werden wir Sie umgehend informieren.

Hierzu bitten wir um etwas Geduld! ..."

... sieht so der Kundenservice in Zeiten exponentieller Beschleunigung und Web 2.0 aus?

Seit 16.09.2010 warte ich auf eine kompetente und klare Auskunft wie es zu dem Fall kommen konnte.

Welche internen Prozesse haben einen funktionierenden Kundenservice (bei dem der Kunde zufrieden ist) bisher verhindert?

.... manchmal kommt es doch anders als man denkt!

Wir erinnern uns: 13.-19.09.2010 gab es die deutschlandweite CoWorkingWeek, Plakate waren eine Woche vorher an Dutzende von CoWorking Spaces versendet worden, so auch nach Dresden (wo sie jedoch nie ankamen!)

Part II

... wir schreiben den 22.09.2010 21:00 Uhr

Auch nach einer heutigen Nachricht via Twitter an DHL noch kein Feedback erhalten 

Landen denn solche Anfragen von Geschäftskunden stets im Nichts? Irgendwo in der sibirischen Steppe oder dem Pazifik?

Laut einer Studie zu Kundenzufriedenheit  steht DHL ganz vorne. Nur möglicherweise nicht in Deutschland, oder etwa doch? Ich lasse mich gerne vom Gegenteil überzeugen, doch gestaltet sich dies recht schwierig, wenn niemand auf den neuen Kommunikationskanälen erreichbar ist ;-(

Mehr Details zum Vorgang für die Neugierigen sind hier zu finden.

So und nun erst mal die 018-5-xxx Nummer vom deutschen DHL-Service anrufen (Warum die US-amerikanischen und kanadischen Servicenummern 0-800-xxx sind - und das bei den meisten Unternehmen seit über 20 Jahren? Verwunderung!)

Gespannt, was es zu berichten gibt.

21:18 Uhr, 22.09.2010 

Einwahl über Skype, denn dann ist die 0180-5 - Nummer fast umsonst (vom Handy unkalkulierbar - warum gibt es da eigentlich keine Online-Transparenz in Echtzeit?) - Es kommt die Ankündigung einer Kundenbefragung nach dem Gespräch, man möge bitte nicht auflegen, hm, da freu' ich mich schon drauf

120 sec (!) in der automatischen Ansageschleife - Push-Service (Möchte der Kunde dies?)- wann kommt sie nun die "echte" Stimme

21:20 Uhr es ist soweit, Frau L..., meldet sich; ich schildere in Kürze den Fall

... auf meine Frage, ob sie Internet zur Verfügung hätte, ein klares NEIN (hm, und das in Zeiten des Internet und der schnellen Kommunikation?!)

Ich schildere ihr also die Hintergründe (die im Groben auch bereits hier stehen), und während ich den Fall beschreibe, wir die Tracking-Nr. abgleichen, sagt sie, "Ah, ich sehe gerade da liegt eine Information vor, dass Ihr Fall heute am 22.09.2010, bearbeitet wurde".  - Ich bin wirklich überrascht, wie lange dies dauern konnte? -

Am Ende kam heraus, dass ich morgen früh ab 8 Uhr von den Kollegen aus Hamburg vom Support angerufen werde (dass ich noch eine Email möchte mit den Informationen war ein Sonderwunsch).

... und dann gab es zum krönenden Abschluss noch eine Kundenserviceumfrage, die mich fast von der Couch fallen ließ; eine Frage "Sind Sie mit Ihrem Namen angesprochen worden?" ;-))

Fazit:

• (DHL-)Callcenter ist lediglich Datensammler (dies scheint nicht nur bei DHL so zu sein), keine Interaktion und weitere Klärung mit Kunden möglich (keine "Mitmach-Kommunikation"
• Callcenter-Agenten haben keinen Internetzugang (zumindest in diesem Fall)
• Wenn der Callcenter-Agent nicht weiter weiß (oder darf), dann kann nur der Vorgesetzte helfen
• Service in Deutschland kostet stets Geld (in den USA gibt es eine kostenfreie 001-800-Nummer :-))
• zwischen den beiden obigen Tracking-Nr. des gleichen Pakets gibt es keine Verbindung (also lassen sich demnach zusammenhängende Prozessschwachstellen nicht feststellen)

Um das Ganze abzurunden und zu verifizieren, erlaubte ich mir direkt im Anschluss einen Anruf auf der kostenfreien DHL-US Servicenummer. Das Einwählen und die Begrüßung ließ mich sofort heimisch fühlen - es ist doch immer wieder schön amerikanischen Kundenservice zu genießen (warum das immer noch nicht in Deutschland angekommen ist? Noch vor Jahren sprach man von der "Servicewüste Deutschland" - geändert hat sich in vielen Teilen nicht viel bis gar nichts).

Nach einem wunderbaren Plausch und dem Recherchieren, was Kundenservice für die amerikanischen Kollegen bedeutet beschrieb mir ausgiebig Sandra, die in einem Callcenter in Idaoh ihren Dienst tut.

• kostenfreie Servicenummer 001-800-xxx
• Internetzugang am Platz
• kein Tracking Non-US Pakete möglich (nun gut, das ließe sich noch verstehen)

All in all, an not so surprising experience and a clarification that American level of service towards customer is still decades ahead from German customer service in general (an specifically in this given case).

Let's be surprised what the further actions tomorrow will be

22:42 Uhr, 22.09.2010 ... und nun zu Bett

THIS is the Route to Return - SORRY, we don't deliver (not even service)!

Es ist Dienstag, 21.09.2010, 20:34 Uhr und ich warte noch immer auf Feedback von http://DHL.de/ Serviceanfrage (vom 16.09.2010 16:26:33 MESZ).

Inzwischen schreiben wir den 20.09.2010, 19:35 MESZ - über 96 Stunden später. [und schon wieder ein Tag älter!]

KEINE REAKTION - ist der Prozess komplett gebrochen oder outgesourct?!

Oh, es ging um eine umfangreichere Paketsendung, die zunächst (lt. Tracking) ausgeliefert worden ist, dann jedoch beim Versender wieder eintraf. Erneute Versendung nach Dresden (wohl noch immer das Tal das Ahnungslosen, ich kann es nicht fassen, und das fast 20 Jahre nach der Wiedervereinigung #fail) ging erneut zurück.

Der Fehlerteufel hatte sich eingeschlichen:

Luisenstraße 61 anstatt (korrekt) Louisenstraße 61
01099 Dresden

Tracking-Nr.:554458027550

(ursprünglich ging das Paket mal an Constance Wolter, c/o CoOrpheum, Kamenzer Straße 19, 01099 Dresden, Tracking-Nr.: 554458027645; auch dort ging es zurück, obwohl es sogar zu einer Auslieferung an Romann gekommen sein musste (!))

In Zeiten immer besserer Vernetzung (Internet of Things) eigentlich ein Ding der Unmöglichkeit, oder sind alle Mitarbeiter bei DHL bis zum Umfallen voll mit Arbeit?

Ob die Kollegen sich helfen lassen, diesen Prozess zu optimieren? Welche Wege eröffnen sich daneben noch?

http://www.DHL.de/

www.DHL.de

Quelle: FaceBook