Wie dem Kunden Wertschätzung entgegengebracht wird

Seit Wochen warte ich auf einen Zwischenstand bzgl. einer Anfrage bei einem bekannten deutschen Automobil Premium-Herstellers. Nachdem mir zunächst telefonisch auf meine Email mitgeteilt wurde, dass die Anfrage zu schwierig und ungewöhnlich sei, habe ich nach erneuten Telefonanrufen (die jedoch auf eine nicht mehr gültige Telefonnummer liefen, da die Nummer inzwischen ein Bekannter übernommen hat) seit zwei Wochen nichts mehr von den Kollegen der Kundenbetreuung gehört (heute am 12.02.2015 habe ich eine Erinnerungsmail an die Kundenbetreuung gesendet - gespannt wann und wie ich eine Rückmeldung erhalte).

So geht Service in der Servicewüste Deutschland im Jahr 2015 - und das bei den ganz Großen, die in der Presse im positiven Rampenlicht stehen.

Doch halt! Es geht auch anders. Vor allem dort, wo man es am wenigsten erwarten würde.

Als passionierter Sammler alter Füllfederhalter, insbesondere von Pelikan, brauchte ich ein neues Tintenfass. Was lag näher als den Laden um die Ecke im Viertel zu besuchen und nach "Königsblau" von Pelikan zu fragen. Der Ladenbesitzer hatte einige Tinten auf Lager, doch Pelikan war nicht dabei.

Ich war schon fast am Gehen, da meinte er, ob ich wohl am nächsten Tag noch mal vorbeischauen könne, er würde mal versuchen in der Filiale anzufragen. Ich erwiderte, "Selbstverständlich, ich wohne um die Ecke. Da ist es gar kein Problem." Flugs war klar, dass die Kollegen "Königsblau" hatten und er bat sie darum, ein Tintenfass in das Hauptgeschäft zu senden zur Abholung am kommenden Tag.

24 Stunden später.

Die "Königsblau" Tinte lag wie verabredet hinter dem Tresen und der Chef persönlich übergab sie mir. Als ich meinte, "Das hat ja super geklappt!" war seine Antwort,

"Wenn es sich einrichten lässt, machen wir das immer möglich!"

Für weniger als 4 € Invest (Tinte) habe ich mich nicht nur als gewertschätzter Kunde gefühlt sondern werde auch in Zukunft wenn möglich Schreibwaren und ähnliche Dinge (übrigens ist es auch ein Spieleladen) dort einkaufen.

Das passiert, wenn der Chef selbst bedient!

Wer neugierig geworden ist - Spiel + Schreib Woigk (Nähe Programmkino Ost und Albertplatz/Ecke Alaunstraße)

Screenshot von der Website

Wenn die Kundenstimme sich erhebt,

es mächtig im Web-Gebälke bebt.

Wenn gesagtes Wort und Realität diametral auseinanderfallen. #o2 #CustomerService

Copyright: @RalfLippold

            Fünf vor Zwölf!

Press 2 to ..... blablabla

Muss man da mehr sagen? Service? Was will uns der outgesourcte Serviceprovider damit mitteilen?

Haben die Kollegen einen Personalengpass? Aus welchem Grund? In welcher Weise wird die Zeit "verkürzt"?

... putting oneself on the line

TonyBates, CEO of Skype, apologizing for the latest downtime of Skype and what are the next action.

That is what I call AUTHENTIC LEADERSHIP - Thanks Tony for taking the courage!

Tim O'Reilly & Gary Hamel in conversation on Biz 2.0

Dialog of the two on how service will be influenced by the web.

Intelligence is in the periphery - Gary Hamel (and so true!)
Data - Culture of Measurement - Feedback Loops - Results - (and round we go, it's then called PDCA-cycle by Dr. Deming ;-)) Tim O'Reilly

Paul Levy (CEO of the BIDMC Hospital Boston) - as the role model for customer service :-)

.... what is the outcome that we really really WANT?

Engaging the customer, visitor, or fan - an adventure

NinaSimon, a museum enthusiast running the Museum 2.0 blog, is a constant inspiration for exploring the deeper secrets to engage your customers, visitors, fans, and even potential folks you are not yet aware of.

Books with insights on how to engage them -not only in the museum context- but read yourself.

Tourism - Service Design Interaction

Are you not often wondering, why you don't
get the information before hand about certain
activities in the city you visit on holiday (or
even you home town)?

Changing the game through this in close co-
operation with the local visitor information
and marketing institutions opens fully new
paths - and best of all, you need your own
mind (not the consultant's ;-)).

Start at the WORST and go up to the BEST

UmairHaque, director of HavasMedia, with recent blogpost on HBR.

Get down to your worst place in your organization and change from
there!!!

Apply LeanThinking and you will see what your organization is really
capable :-))

Thanks a lot Umair!!!

Southwest is definitely different in customer connection

A few minutes ago in my Twitter timeline the following popped up. I wondered what the initial reason for the customer complaint would have been.

This is exactly why I like Southwest (even though I haven't managed to fly with you yet folks) and can only recommend the book on what makes Southwest Airlines special (not only in the airline business but in general).

Thanks a lot Southwest Airlines and looking forward to flying with you next time I am in the U.S. :-)

Wie kaufe ich Socken, wenn mein Sport Ultimate Frisbee heißt?

Falke-Socken mit den Sportsocken.

Nur wie finde ich die "Richtigen"
im Konfigurator?

Wieviele Stunden verbringe ich im
Webshop bis ich doch bei meinem
Laufladen des Vertrauens die passenden
Socken hole.

??????

Excellence - war gestern!

.... wann sich das Prozessteam meldet? Womöglich hakt der Prozess, denn .... aber sehen Sie selbst.

Irgendetwas scheint in Deutschlands Unternehmen und Verwaltungen (des öfteren) nicht mit der Geschwindigkeit der übrigen Welt mithalten zu können.

Eine (!) Woche Warten auf die Rückantwort bei DHL (nun direkt als Business angefragt via Homepage) - erscheint mir doch etwas lang, oder?

Customer Excellence

DHL kann's doch ;-)

Dummerweise habe ich dieses erst am 24.10.2010 nach einem Konzertbesuch in der Semperoper im Spiegel vom 20.09.2010 gefunden - da prankte unübersehbar eine ganzseitige Anzeige.

Flugs im Netz unterwegs, die Seite gesucht http://dhl.de/excellence.

.... und wie war ich überrascht. Umgehend habe ich den Kollegen von dieser Division sogleich eine Nachricht geschrieben. Gespannt, wann das Feedback eintrifft und ob sie das Potential, das in den tiefsten Ecken des Prozesses (und doch ganz dicht vor den Augen liegt) schlummert auch heben möchten?!

Seien wir mal ganz offen und gespannt :-)

Interaction with the Customer - Service Design

Service Design, an essential part of business - some companies (as mentioned earlier here in the blog) just don't get. What is driving these guys? It is probably the short term cost cutting focus driven by the shareholder (so the assumption probably).

Is that enough?

For a short period of time it works - like a pain killer when you have an headache. BUT then after a while it comes back even worse than before.

Why do companies, as DHL or United Airlines (with the story of the "broken guitar") just keep the "voice of customer" outside their own territory as it may does not exist at all?

.. a mere two weeks ago Prof. RichardBuchanan gave an impressive speech at COINs2010.

So I wonder, what is hindering organizations to adapt to the changing environment of business?

Sad Lie of Service

.... when the foresight of the management service consultant is going short it's a

Service Lie

Would you believe it? When has it hit you?

A Customer's Dream

Thinking back to the story with DHL which never been really solved I have a dream:

How cool would have that been if:

1. I as the receiver and former customer of DHL would have got a direct email with the tracking info
2. possibility to connect with the delivery driver on any emerging difficulty
3. checking the address in the first place (while still not sent by sender)

... would that have been possible 30 years ago?

No!

Today we have the WorldWideWeb and social media and open data is emerging faster than ever. And we have fierce competition (it is not the one and only provider, which used to the Deutsche Post) and decentralization.

Finding the easy and resources saving solutions for making:

1. the customer happy
2. the profits go up

is what often is called Lean Thinking.

Life could be so much easier if you just would ask your customer for his personal experience with your service and learn with him together :-)

Boom & Bust in Service Supply Chain

Changing the service offer (mainly driven by cost pressure) to customers won't show relevant effects directly. However over time, as management thinks everything is fine (even with lowering the service staff), the Bust comes in.

This happened with PeopleExpress (a successful airline right after the deregulation of the US airline market). The company doesn't exist any more.

Could it happen to DHL in a similar way, and the crash comes in with a longer delay?

The video (rather old from the 80's but with relevance to today's business world not changed a single bit) shows what goes on and how delays of customer reactions, and service adaption influences greatly the service supply chain.

Anybody interested in learning more about the dynamics of business check out the WikiSD.

... es wär' zum Lachen wenn's nicht real wäre

Kundenservice Hamm' mer nicht!

Alternativ zu Schuhen gehen auch Dienstleistungen
rund um Pakete und eine Firma mit 3 Buchstaben.

Realsatire wie es das Leben schreibt (mehr unter dem
Tag DHL)

Gerne führe ich ein Gespräch mit dem Vorstand, jedoch
ist das Meer der Abwimmler unendlich weit (bisher).

Gespannt, wann es sich ändert!

PS.: Der Versender, übrigens zum Mittelstand dieses Landes
zählend bleibt momentan auf seinem Geld sitzen und ärgert sich
nun auch noch mit mir herum (was ihm nicht ganz zu verdenken
ist).

PPS.: Die Verfahrensanweisung für Austräger von DHL ist von
Interesse und wie mit unklaren Adressen umgegangen wird. Trotz
Internet und Web 2.0, Twitter und Co. werden diese Tools bisher
nicht eingesetzt bei Recherche (nach Aussage des Austrägers).

.... und so sieht die "endgültige" Antwort aus

 Am vergangenen Samstag traf ich den Fahrer von DHL, dem das Missgeschick passiert mit der missglückten Auslieferung an die Louisenstraße 61 zu Ralf Lippold. Er musste zugeben, dass er es versäumte, auf das Briefkastenschild zu schauen und ein Bewohner aus dem Haus ihm mitteilte, dass ich nicht mehr Haus wäre.


So ging das Paket zurück ins Briefzentrum nach Ottendorf-Okrilla, wo die Kollegen vom Service in ihren Suchprogrammen keinen Empfänger Ralf Lippold in der Louisenstraße 61 ausfindig machen konnten.


Was in diesem Zusammenhang erstaunt ist, dass Post angeliefert durch die Deutsche Post seit über 9 (!) Monaten korrekt ihren Weg in meine Postadresse findet ;-) 


Das Härteste ist jedoch, dass der Versender auf seinem Geld sitzen bleiben soll, da ja alles in Ordnung gelaufen ist. 


Kann das sein?


Wenn sich mein letzter Arbeitgeber, BMW, so gegenüber den Kunden verhalten hätte, würde nun kein BMW über die Bänder gehen, denn es gäbe einen Kundenaufstand, der sich gewaschen hätte!


 #fail

Von: 

Datum: 27. September 2010 13:11:16 MESZ

An: 

Betreff: AW: 2010/09-0275280-F01-CSCBER

"Sehr geehrter Herr Lippold,

wir antworten Ihnen auf Ihre unten aufgeführte E-Mail.

In Ihrer unten aufgeführten E-Mail befinden sich keine neuen Gesichtspunkte und somit müssen wir auf unsere vorangegangene Antwort verweisen.

Wir bitte um Verständnis, dass wir weitere Anschreiben bei unveränderter Sachlage in beiderseitigem Interesse als beantwortet betrachten werden.
Mit freundlichen Grüßen
DHL-Kundenservice

DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG
Heinestr. 3-7
40789 Monheim am Rhein
Deutschland
Telefon: 01805 345 2255 (0,14 Euro pro angefangene Minute aus den deutschen Festnetzen; höchstens 0,42 Euro pro angefangene Minute aus den deutschen Mobilfunknetzen)
Telefax: 01803 34 00 66 (9 ct. je angef. 60 Sek. aus den deutschen Festnetzen ggf. abweichende Mobilfunktarife)
bcbmgfcsc@deutschepost.de
www.dhl.de "

Customer Service is TOP PRIORITY at DHL - so the following says

Customer Service will be comparative and unique selling point for companies in the future.

In the case described that didn't apply.

What is DHL up to by acting with ignorance on own process shortcomings?

What will be DHL next positive move to use that experience in a positive way
to improve their internal processes?

I am still open to cooperate, as I see vast chances to improve effectiveness and profitability
of the once monopolist in post service around Germany.

Customer Service - Hidden, but where?

DHL gives (supposedly) perfect customer service, so it says in a publically available paper.

How do you call it when your own experience is about the worst what has
ever happened in 45 years in respect of customer service?

Ripp-Off? Fail? Lie? Fake?