Vor einer Woche gab ich bei O2, meinem neuen Provider (übrigens als Businesskunde bin ich dort angemeldet) ein Ticket auf. Grund: unregelmäßige Gesprächsunterbrechungen auf Seiten des Gesprächspartners (ich wurde nicht mehr gehört, Leitung so gut wie tot).
Das Problem hat sich seit einer Woche nicht zum Besseren verändert.
Also frage ich nach, wie nun der aktuelle Stand sei. Ich werde gebeten ein paar Minuten in der Leitung zu bleiben. Dann erfolgt einige Minuten später die Information, dass die Techniker daran arbeiten. Noch nicht der Fehler gefunden sei.
Ist das Kundenservice, dass der Kunde anruft, um den gegenwärtigen Status zu erfahren? Wieviel € zahlt O2 für die entgegangene Zeit - vorhin ca. 30 min? Wieviele Kunden betrifft das gleiche Problem (von einem Freund aus Vechta habe ich bereits erfahren)?
Was wäre, wenn der Ticketstatus online verfügbar wäre? Der Kunde diesen kommentieren kann? Support nicht via Telefon sondern via Skype bzw. Chat?
Wieviel mehr zufriedene Kunden gäbe es, die Werbung für das Unternehmen machen. Mehr Umsatz generieren und den Ertrag erhöhen? Weniger Aufwand seitens O2 Kundenservice-Center Mitarbeiter, den unzufriedenen Kunden wieder "ins Boot zu holen"?
Fragen über Fragen - bleibt es dabei, oder ist sich bereits etwas am ändern?
PS.: Meine Frage nach dem Verantwortlichen für Geschäftsprozessoptimierung konnte vom Supportmitarbeiter gestern nicht beantwortet werden. Sicher, nicht alles kann man wissen. Man kann sich jedoch über alles informieren und kundig machen.
Tuesday, July 20, 2010
Wednesday, July 14, 2010
Hitze reinigt - auch Prozesse ;-)
Am Wochenende erst war es, Temperaturen über 30°C, ausgefallene Klimaanlage im ICE und es ist kein Spaß: Wagentemperaturen klettern auf ganz andere Werte.
Und es sitzen Menschen in diesen Waggons der Deutschen Bahn AG!
Was machen Menschen? Sie sind geduldig. Halten etwas aus (das haben wir gelernt, schon in der Schule und im Job, auch wenn es uns schlecht geht warten wir lange, bis wir wirklich zugeben, dass es so ist und sprechen die Dinge an). Warten, dass es jemand anders macht.
Das Ganze erinnert mich an eine Fahrt von München nach Dresden vor einigen Jahren mit einem ICE. Während der Fahrt fielen mir laute Geräusche des Fahrgestells auf über dem ich saß. Ich fand, dass irgendetwas nicht stimmte. Überlegte bei mir schon, "Ist es recht, die Notbremse zu ziehen?". Immerhin bei Tempo 200 und Radprobleme, das gab es schon einmal mit katastrophalen Folgen. ICE Conrad Wilhelm Röntgen und Eschede! Es geschah an meinem ersten Arbeitstag in Frankfurt bei Kombiverkehr (und wir erhielten alle Infos aus erster Hand von der Transportzentrale der Deutschen Bahn AG, denn auch unsere Kombizüge waren betroffen von den Auswirkungen).
Was machte ich? Ich fragte mein Gegenüber, ob ihm was auffiele. Er meinte, "Ja, es sei etwa sehr laut und ein komisches Geräusch. Wird schon in Ordnung sein." Das war mir zu wenig, denn es wurde eher lauter als leiser.
So rief ich den Zugbegleiter. Dieser zögerte. Als ich ihn fragte, ob er das Geräusch in Ordnung fände, überlegte er nicht lange ließ den Zug im nächsten Bahnhof stoppen, untersuchen (es wurde ad hoc nichts gefunden), und ließ den Zug mit verminderter Geschwindigkeit (unter 100 km/h) weiter gen Berlin über den Thüringer Wald fahren.
Was hatte ich bloß gemacht? Es war der letzte ICE an diesem Tag auf der Strecke und viele der Reisenden würden Anschlüsse verlieren und genervt an ihren Zielen ankommen.
Was es wert, meine Stimme erhoben zu haben? Was wäre geschehen, wenn doch das Fahrgestell während der Normalfahrt herausgesprungen wäre, eine Achse gebrochen wäre? Nicht auszudenken.
... was hat die Reisenden (und es waren mit Sicherheit nicht nur Kinder in den überhitzten Waggons) bewogen still zu halten und bis zum bitteren Ende zu warten? Ist es ein deutsches Phänomen, dass das (kommende) Unheil nicht ernstgenommen wird. Die Stimme versagt bis es zu spät ist?
Der Deutschen Bahn AG und dem Personal die Schuld an der Misere zu geben ist zu einfach und zu schlicht. Der Prozess, der dazu geführt hat ist vielschichtiger als in der Presse dargestellt.
Was hätte ein gestandener Manager oder Student in der brenzligen Situation der ständig steigenden Temperaturen machen können?
- Notbremse ziehen (nun ein wenig heftig, ohne Vorankündigung)
- 112 anrufen
- Zugbegleiter informieren
- Info über den aktuellen Zustand über Twitter, Facebook verbreiten
- gemeinsam mit anderen Fahrgästen etwas machen
Warum ist dies nicht geschehen? Wer hat alles gekuscht? Ist es Programm, dass die Bahn wieder in die Schusslinie geraten ist? Welche Leute außer den Schülern waren noch in den besagten Waggons und warum haben sie ihre Stimme nicht erhoben?
Das Muster des Nichtsagens ist nicht neu. Man kann es immer wieder bei in finanzielle Schwierigkeiten kommenden Unternehmen beobachten (Karstadt AG, Qimonda AG, Porzellanmanufaktur Meissen, etc.). Es wird solange nicht darüber gesprochen und nach gemeinsamen Lösungen gesucht bis die eine erhoffte Lösung auch den Bach hinuntergegangen ist. Dann wundert sich jeder und versteht nicht, wie es zu dem plötzlichen Zusammenbruch kommen konnte.
Zivilcourage und das Ansprechen von Problemen (öffentlich) hätte das Dilemma am vergangenen Samstag nicht in der beobachteten Weise eskalieren lassen. Systemische Zusammenhänge offenzulegen und darzustellen wird die Herausforderung der kommenden Tage sein. Denn dieses Ereignis ist nur eines von vielen Symptomen, die sich aus den systemischen Unzulänglichkeiten des lebenden Organisationsystems Bahn ergeben. Und so manche Ursache liegt gar nicht direkt bei der Deutschen Bahn AG.
War wäre wenn sich künftig System Dynamics und systemisches Denken zu nachhaltigen kundenorientierten Leistungsangeboten der Deutschen Bahn AG mausert und zum Beratungsstandard wird?
Und es sitzen Menschen in diesen Waggons der Deutschen Bahn AG!
Was machen Menschen? Sie sind geduldig. Halten etwas aus (das haben wir gelernt, schon in der Schule und im Job, auch wenn es uns schlecht geht warten wir lange, bis wir wirklich zugeben, dass es so ist und sprechen die Dinge an). Warten, dass es jemand anders macht.
Das Ganze erinnert mich an eine Fahrt von München nach Dresden vor einigen Jahren mit einem ICE. Während der Fahrt fielen mir laute Geräusche des Fahrgestells auf über dem ich saß. Ich fand, dass irgendetwas nicht stimmte. Überlegte bei mir schon, "Ist es recht, die Notbremse zu ziehen?". Immerhin bei Tempo 200 und Radprobleme, das gab es schon einmal mit katastrophalen Folgen. ICE Conrad Wilhelm Röntgen und Eschede! Es geschah an meinem ersten Arbeitstag in Frankfurt bei Kombiverkehr (und wir erhielten alle Infos aus erster Hand von der Transportzentrale der Deutschen Bahn AG, denn auch unsere Kombizüge waren betroffen von den Auswirkungen).
Was machte ich? Ich fragte mein Gegenüber, ob ihm was auffiele. Er meinte, "Ja, es sei etwa sehr laut und ein komisches Geräusch. Wird schon in Ordnung sein." Das war mir zu wenig, denn es wurde eher lauter als leiser.
So rief ich den Zugbegleiter. Dieser zögerte. Als ich ihn fragte, ob er das Geräusch in Ordnung fände, überlegte er nicht lange ließ den Zug im nächsten Bahnhof stoppen, untersuchen (es wurde ad hoc nichts gefunden), und ließ den Zug mit verminderter Geschwindigkeit (unter 100 km/h) weiter gen Berlin über den Thüringer Wald fahren.
Was hatte ich bloß gemacht? Es war der letzte ICE an diesem Tag auf der Strecke und viele der Reisenden würden Anschlüsse verlieren und genervt an ihren Zielen ankommen.
Was es wert, meine Stimme erhoben zu haben? Was wäre geschehen, wenn doch das Fahrgestell während der Normalfahrt herausgesprungen wäre, eine Achse gebrochen wäre? Nicht auszudenken.
... was hat die Reisenden (und es waren mit Sicherheit nicht nur Kinder in den überhitzten Waggons) bewogen still zu halten und bis zum bitteren Ende zu warten? Ist es ein deutsches Phänomen, dass das (kommende) Unheil nicht ernstgenommen wird. Die Stimme versagt bis es zu spät ist?
Der Deutschen Bahn AG und dem Personal die Schuld an der Misere zu geben ist zu einfach und zu schlicht. Der Prozess, der dazu geführt hat ist vielschichtiger als in der Presse dargestellt.
Was hätte ein gestandener Manager oder Student in der brenzligen Situation der ständig steigenden Temperaturen machen können?
- Notbremse ziehen (nun ein wenig heftig, ohne Vorankündigung)
- 112 anrufen
- Zugbegleiter informieren
- Info über den aktuellen Zustand über Twitter, Facebook verbreiten
- gemeinsam mit anderen Fahrgästen etwas machen
Warum ist dies nicht geschehen? Wer hat alles gekuscht? Ist es Programm, dass die Bahn wieder in die Schusslinie geraten ist? Welche Leute außer den Schülern waren noch in den besagten Waggons und warum haben sie ihre Stimme nicht erhoben?
Das Muster des Nichtsagens ist nicht neu. Man kann es immer wieder bei in finanzielle Schwierigkeiten kommenden Unternehmen beobachten (Karstadt AG, Qimonda AG, Porzellanmanufaktur Meissen, etc.). Es wird solange nicht darüber gesprochen und nach gemeinsamen Lösungen gesucht bis die eine erhoffte Lösung auch den Bach hinuntergegangen ist. Dann wundert sich jeder und versteht nicht, wie es zu dem plötzlichen Zusammenbruch kommen konnte.
Zivilcourage und das Ansprechen von Problemen (öffentlich) hätte das Dilemma am vergangenen Samstag nicht in der beobachteten Weise eskalieren lassen. Systemische Zusammenhänge offenzulegen und darzustellen wird die Herausforderung der kommenden Tage sein. Denn dieses Ereignis ist nur eines von vielen Symptomen, die sich aus den systemischen Unzulänglichkeiten des lebenden Organisationsystems Bahn ergeben. Und so manche Ursache liegt gar nicht direkt bei der Deutschen Bahn AG.
War wäre wenn sich künftig System Dynamics und systemisches Denken zu nachhaltigen kundenorientierten Leistungsangeboten der Deutschen Bahn AG mausert und zum Beratungsstandard wird?
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