Wie dem Kunden Wertschätzung entgegengebracht wird

Seit Wochen warte ich auf einen Zwischenstand bzgl. einer Anfrage bei einem bekannten deutschen Automobil Premium-Herstellers. Nachdem mir zunächst telefonisch auf meine Email mitgeteilt wurde, dass die Anfrage zu schwierig und ungewöhnlich sei, habe ich nach erneuten Telefonanrufen (die jedoch auf eine nicht mehr gültige Telefonnummer liefen, da die Nummer inzwischen ein Bekannter übernommen hat) seit zwei Wochen nichts mehr von den Kollegen der Kundenbetreuung gehört (heute am 12.02.2015 habe ich eine Erinnerungsmail an die Kundenbetreuung gesendet - gespannt wann und wie ich eine Rückmeldung erhalte).

So geht Service in der Servicewüste Deutschland im Jahr 2015 - und das bei den ganz Großen, die in der Presse im positiven Rampenlicht stehen.

Doch halt! Es geht auch anders. Vor allem dort, wo man es am wenigsten erwarten würde.

Als passionierter Sammler alter Füllfederhalter, insbesondere von Pelikan, brauchte ich ein neues Tintenfass. Was lag näher als den Laden um die Ecke im Viertel zu besuchen und nach "Königsblau" von Pelikan zu fragen. Der Ladenbesitzer hatte einige Tinten auf Lager, doch Pelikan war nicht dabei.

Ich war schon fast am Gehen, da meinte er, ob ich wohl am nächsten Tag noch mal vorbeischauen könne, er würde mal versuchen in der Filiale anzufragen. Ich erwiderte, "Selbstverständlich, ich wohne um die Ecke. Da ist es gar kein Problem." Flugs war klar, dass die Kollegen "Königsblau" hatten und er bat sie darum, ein Tintenfass in das Hauptgeschäft zu senden zur Abholung am kommenden Tag.

24 Stunden später.

Die "Königsblau" Tinte lag wie verabredet hinter dem Tresen und der Chef persönlich übergab sie mir. Als ich meinte, "Das hat ja super geklappt!" war seine Antwort,

"Wenn es sich einrichten lässt, machen wir das immer möglich!"

Für weniger als 4 € Invest (Tinte) habe ich mich nicht nur als gewertschätzter Kunde gefühlt sondern werde auch in Zukunft wenn möglich Schreibwaren und ähnliche Dinge (übrigens ist es auch ein Spieleladen) dort einkaufen.

Das passiert, wenn der Chef selbst bedient!

Wer neugierig geworden ist - Spiel + Schreib Woigk (Nähe Programmkino Ost und Albertplatz/Ecke Alaunstraße)

Screenshot von der Website

Customer stakeholder No. 1

Two days ago, while on the web chatting with somebody via Skype, the following flew into my mailbox:

"Making the most of customer complaints

... in the new edition of Business Insight"

edited by MIT Sloan Management Review (if you don't know it yet - check it out!).

The authors of the study bring the CUSTOMER into the focus.

To quote just the first three lines (link provided further down):

"NOBODY'S PERFECT. That's a fact, not an excuse.

Which is why it is crucial for companies to realize that the way they handle customer complaints is every bit as important as trying to provide great service in the first place. Because things happen. ...."

Have you with your customer/client "hat on" been valued in the past? What was missing?

Cheers,

Ralf

PS.: The above mentioned article can be read at 

http://sloanreview.mit.edu/wsj/insight/brand/2008/09/22/

Is service valuable and accountable?

Good morning everybody!

Isn't that happening that you feel not appreciated as a customer sometimes? Standing in a 50 m queue at a check-in counter at the airport? Waiting to be served in a Restaurant (perhaps even with a Michelin star)?

Of course it should be like:

1. Online-chat hotline at Yugma (a small and free of charge communication software tool to share your desktop with somebody on the other side of the planet to discuss a matter), where you get instant help by a real person - awesome:-))

2. Metro (a small freeware - doesn't cost a nickel- to find your way around in foreign cities, especially on buses, trams and trains), where you can send your personal improvement ideas and up-to-date data to the programmers in order to get it directly in the data

3. Danish Railway Company, where have leaflets at every seat which explain how to get out the window (in case of an -hopefully never to become true- emergency) - I felt save like on a plane. Still you can do more when you moving not 10.000 m above the earth.

....and there are numerous examples -bad and good- around the world. Let us share the stories and find out what could be done better for us -the customers- and give the companies perhaps some hints on how they could provide a better service (without spending more extra money).

See you and your stories right here;-))

Best regards

Ralf