Customer Excellence

DHL kann's doch ;-)

Dummerweise habe ich dieses erst am 24.10.2010 nach einem Konzertbesuch in der Semperoper im Spiegel vom 20.09.2010 gefunden - da prankte unübersehbar eine ganzseitige Anzeige.

Flugs im Netz unterwegs, die Seite gesucht http://dhl.de/excellence.

.... und wie war ich überrascht. Umgehend habe ich den Kollegen von dieser Division sogleich eine Nachricht geschrieben. Gespannt, wann das Feedback eintrifft und ob sie das Potential, das in den tiefsten Ecken des Prozesses (und doch ganz dicht vor den Augen liegt) schlummert auch heben möchten?!

Seien wir mal ganz offen und gespannt :-)

Interaction with the Customer - Service Design

Service Design, an essential part of business - some companies (as mentioned earlier here in the blog) just don't get. What is driving these guys? It is probably the short term cost cutting focus driven by the shareholder (so the assumption probably).

Is that enough?

For a short period of time it works - like a pain killer when you have an headache. BUT then after a while it comes back even worse than before.

Why do companies, as DHL or United Airlines (with the story of the "broken guitar") just keep the "voice of customer" outside their own territory as it may does not exist at all?

.. a mere two weeks ago Prof. RichardBuchanan gave an impressive speech at COINs2010.

So I wonder, what is hindering organizations to adapt to the changing environment of business?

Sad Lie of Service

.... when the foresight of the management service consultant is going short it's a

Service Lie

Would you believe it? When has it hit you?

A Customer's Dream

Thinking back to the story with DHL which never been really solved I have a dream:

How cool would have that been if:

1. I as the receiver and former customer of DHL would have got a direct email with the tracking info
2. possibility to connect with the delivery driver on any emerging difficulty
3. checking the address in the first place (while still not sent by sender)

... would that have been possible 30 years ago?

No!

Today we have the WorldWideWeb and social media and open data is emerging faster than ever. And we have fierce competition (it is not the one and only provider, which used to the Deutsche Post) and decentralization.

Finding the easy and resources saving solutions for making:

1. the customer happy
2. the profits go up

is what often is called Lean Thinking.

Life could be so much easier if you just would ask your customer for his personal experience with your service and learn with him together :-)

Boom & Bust in Service Supply Chain

Changing the service offer (mainly driven by cost pressure) to customers won't show relevant effects directly. However over time, as management thinks everything is fine (even with lowering the service staff), the Bust comes in.

This happened with PeopleExpress (a successful airline right after the deregulation of the US airline market). The company doesn't exist any more.

Could it happen to DHL in a similar way, and the crash comes in with a longer delay?

The video (rather old from the 80's but with relevance to today's business world not changed a single bit) shows what goes on and how delays of customer reactions, and service adaption influences greatly the service supply chain.

Anybody interested in learning more about the dynamics of business check out the WikiSD.

... es wär' zum Lachen wenn's nicht real wäre

Kundenservice Hamm' mer nicht!

Alternativ zu Schuhen gehen auch Dienstleistungen
rund um Pakete und eine Firma mit 3 Buchstaben.

Realsatire wie es das Leben schreibt (mehr unter dem
Tag DHL)

Gerne führe ich ein Gespräch mit dem Vorstand, jedoch
ist das Meer der Abwimmler unendlich weit (bisher).

Gespannt, wann es sich ändert!

PS.: Der Versender, übrigens zum Mittelstand dieses Landes
zählend bleibt momentan auf seinem Geld sitzen und ärgert sich
nun auch noch mit mir herum (was ihm nicht ganz zu verdenken
ist).

PPS.: Die Verfahrensanweisung für Austräger von DHL ist von
Interesse und wie mit unklaren Adressen umgegangen wird. Trotz
Internet und Web 2.0, Twitter und Co. werden diese Tools bisher
nicht eingesetzt bei Recherche (nach Aussage des Austrägers).

.... und so sieht die "endgültige" Antwort aus

 Am vergangenen Samstag traf ich den Fahrer von DHL, dem das Missgeschick passiert mit der missglückten Auslieferung an die Louisenstraße 61 zu Ralf Lippold. Er musste zugeben, dass er es versäumte, auf das Briefkastenschild zu schauen und ein Bewohner aus dem Haus ihm mitteilte, dass ich nicht mehr Haus wäre.


So ging das Paket zurück ins Briefzentrum nach Ottendorf-Okrilla, wo die Kollegen vom Service in ihren Suchprogrammen keinen Empfänger Ralf Lippold in der Louisenstraße 61 ausfindig machen konnten.


Was in diesem Zusammenhang erstaunt ist, dass Post angeliefert durch die Deutsche Post seit über 9 (!) Monaten korrekt ihren Weg in meine Postadresse findet ;-) 


Das Härteste ist jedoch, dass der Versender auf seinem Geld sitzen bleiben soll, da ja alles in Ordnung gelaufen ist. 


Kann das sein?


Wenn sich mein letzter Arbeitgeber, BMW, so gegenüber den Kunden verhalten hätte, würde nun kein BMW über die Bänder gehen, denn es gäbe einen Kundenaufstand, der sich gewaschen hätte!


 #fail

Von: 

Datum: 27. September 2010 13:11:16 MESZ

An: 

Betreff: AW: 2010/09-0275280-F01-CSCBER

"Sehr geehrter Herr Lippold,

wir antworten Ihnen auf Ihre unten aufgeführte E-Mail.

In Ihrer unten aufgeführten E-Mail befinden sich keine neuen Gesichtspunkte und somit müssen wir auf unsere vorangegangene Antwort verweisen.

Wir bitte um Verständnis, dass wir weitere Anschreiben bei unveränderter Sachlage in beiderseitigem Interesse als beantwortet betrachten werden.
Mit freundlichen Grüßen
DHL-Kundenservice

DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG
Heinestr. 3-7
40789 Monheim am Rhein
Deutschland
Telefon: 01805 345 2255 (0,14 Euro pro angefangene Minute aus den deutschen Festnetzen; höchstens 0,42 Euro pro angefangene Minute aus den deutschen Mobilfunknetzen)
Telefax: 01803 34 00 66 (9 ct. je angef. 60 Sek. aus den deutschen Festnetzen ggf. abweichende Mobilfunktarife)
bcbmgfcsc@deutschepost.de
www.dhl.de "

Customer Service is TOP PRIORITY at DHL - so the following says

Customer Service will be comparative and unique selling point for companies in the future.

In the case described that didn't apply.

What is DHL up to by acting with ignorance on own process shortcomings?

What will be DHL next positive move to use that experience in a positive way
to improve their internal processes?

I am still open to cooperate, as I see vast chances to improve effectiveness and profitability
of the once monopolist in post service around Germany.

Customer Service - Hidden, but where?

DHL gives (supposedly) perfect customer service, so it says in a publically available paper.

How do you call it when your own experience is about the worst what has
ever happened in 45 years in respect of customer service?

Ripp-Off? Fail? Lie? Fake?