... putting oneself on the line

TonyBates, CEO of Skype, apologizing for the latest downtime of Skype and what are the next action.

That is what I call AUTHENTIC LEADERSHIP - Thanks Tony for taking the courage!

Tim O'Reilly & Gary Hamel in conversation on Biz 2.0

Dialog of the two on how service will be influenced by the web.

Intelligence is in the periphery - Gary Hamel (and so true!)
Data - Culture of Measurement - Feedback Loops - Results - (and round we go, it's then called PDCA-cycle by Dr. Deming ;-)) Tim O'Reilly

Paul Levy (CEO of the BIDMC Hospital Boston) - as the role model for customer service :-)

.... what is the outcome that we really really WANT?

Engaging the customer, visitor, or fan - an adventure

NinaSimon, a museum enthusiast running the Museum 2.0 blog, is a constant inspiration for exploring the deeper secrets to engage your customers, visitors, fans, and even potential folks you are not yet aware of.

Books with insights on how to engage them -not only in the museum context- but read yourself.

Kleines Klagelied über eine Anschlusskündigung

UPDATE (1) 2011-12-02

UPDATE (2)  2010-12-03

UPDATE (3) 2011-01-26
Inzwischen hab ich die schriftliche Kündigungsbestätigung erhalten, auch die zu viel gezahlten Rechnungen wurden zurückgebucht. Doch, wie witzig, im Januar trudelte wieder eine Rechnung ein. Ein Anruf bei der Service-Hotline. Nachdem ich meine Kundennummer nannte, sagte der Mitarbeiter nur: "Oh, Sie haben eine Rechnung erhalten, die Sie nicht hätten kriegen dürfen. Wir buchen das wieder zurück." Mal sehen, wann die Posse ihr Ende findet.

Tourism - Service Design Interaction

Are you not often wondering, why you don't
get the information before hand about certain
activities in the city you visit on holiday (or
even you home town)?

Changing the game through this in close co-
operation with the local visitor information
and marketing institutions opens fully new
paths - and best of all, you need your own
mind (not the consultant's ;-)).

Amazon service fail: disturbing

Until very recently, I was a big fan of amazon. Over the years, I’ve bought pretty much everything on their platform. Even today I’m waiting for a delivery from Amazon: a washing machine. I just checked – my first order on Amazon was on 19 March 2000 (more than 10 years!).

Now over the last few days I tried to order a whole bunch of things for the company we just founded. Most notably, office chairs, computer screens, rolls of magic paper… For all of these, I hadn’t even realized, Amazon had become my default shop. And this is where it gets tricky. I’ve come to a point where I totally rely on Amazon.

Only this time Amazon didn’t work at all.

I set up a new account for our business, placed a number of orders. Our credit cards haven’t been issued yet, so we opted for payment by bank collection. After placing the first round of orders (two screens), we received mail that only credit card would be a legit payment option in this instance. We switched to my co-founder Igor’s private account, same deal. We learned that breaking up the order in smaller chunks below some magic threshold would do the trick, and indeed it did: we could order the screens by splitting up the order into two. Fine, it’d be nice to learn this thing while on the phone with Amazon, but hey, it’s just a call center, right?

I tried to order office chairs – same procedure, only the splitting up wouldn’t work either. Amazon customer service recommended using my private account, I did – and still no shipping. To be fair, I still insisted on the same payment method to keep things simple for our books. (Mixing private and business purchases makes our accountant sad.)

Now it’s not really a problem that a completely automated payment system has hiccups; it’s normal in complex systems like that. However, what’s really quite a problem is when customer service reps can’t help you and instead send you auto-responders like… (translated)…

“We reserve the right to only accept credit card payments.”
> Fine, but then just offer credit card as payment option.

“We’re sure you’ll understand that we cannot comment on our internal decisions to protect our trade secrets.”
> I’m sure, dear Amazon management, that you will understand that I couldn’t care less about your trade secrets while building a business and trying to send a lot of money your way.

And my favorite:

“Maybe friends or family can help you out with their credit card.”
> Seriously, Amazon, WTF?

Side note: Have you ever noticed that there is no easy way of getting in touch with a real person there? Every time you need to follow up the process starts over, tracking number or no. The replies are also, largely, identical, or at least were in this case.

I’m not even going to go down the path of “customer for more than 10 years” any further. I am, however, quite willing to quote the Cluetrain Manifesto, which incidentally was one of the first books I ever ordered on Amazon, back in August 2000. So here are the first 12 out of the original 95 Theses of Cluetrain:

1. Markets are conversations.
2. Markets consist of human beings, not demographic sectors.
3. Conversations among human beings sound human. They are conducted in a human voice.
4. Whether delivering information, opinions, perspectives, dissenting arguments or humorous asides, the human voice is typically open, natural, uncontrived.
5. People recognize each other as such from the sound of this voice.
6. The Internet is enabling conversations among human beings that were simply not possible in the era of mass media.
7. Hyperlinks subvert hierarchy.
8. In both internetworked markets and among intranetworked employees, people are speaking to each other in a powerful new way.
9. These networked conversations are enabling powerful new forms of social organization and knowledge exchange to emerge.
10. As a result, markets are getting smarter, more informed, more organized. Participation in a networked market changes people fundamentally.
11. People in networked markets have figured out that they get far better information and support from one another than from vendors. So much for corporate rhetoric about adding value to commoditized products.
12. There are no secrets. The networked market knows more than companies do about their own products. And whether the news is good or bad, they tell everyone.

As for our orders: the computer screens eventually arrived. I just cancelled most of the rest of those orders for the time being and went somewhere else. I certainly won’t give up on Amazon for good; but maybe it’s time to remind myself that there are other options out there who might be more willing to accept some incoming business.

Update: A few days later, I just tried to order more things. Guess what – our account is frozen. I’m not sure whether I should even make the effort of sorting it our or seriously move away from Amazon for all business-related purchases, even if that would be a major pain. But the time saved by conveniently shopping through Amazon does not, at this point, make up for the efforts of sorting out the issues Amazon is causing.

On a side note, it’s interesting to see that Amazon doesn’t seem to be doing any monitoring online, and it’s comparatively hard to get a customer service rep on the phone or even to a consistent email conversation.

Update: A few lengthy conversations brought out the fact that in one of our private (!) accounts there was an (allegedly – we can’t trace it anymore) open payment (in the range of 30 Euros) from back in 2006 that just now, all of a sudden, triggered some kind of internal automatic lock-down. Never mind that all of us have been buying from Amazon ever since with no trouble of any kind. Also, never mind that that amount was of course transferred right away, more than a week ago with no effect. Our company account, and the private account, stayed locked.

Update: After a few weeks and another round of very unpleasant conversations and even a snarky call center agent I just deleted our company account. Not sure if we just hit a freak bug in the system or if Amazon customer service has gotten dramatically worse. I have a company to build, though, and my time is too valuable to fix Amazon’s problems. File under “sad, but done”.

(Note: This is cross-posted from thewavingcat.com)

Start at the WORST and go up to the BEST

UmairHaque, director of HavasMedia, with recent blogpost on HBR.

Get down to your worst place in your organization and change from
there!!!

Apply LeanThinking and you will see what your organization is really
capable :-))

Thanks a lot Umair!!!

Southwest is definitely different in customer connection

A few minutes ago in my Twitter timeline the following popped up. I wondered what the initial reason for the customer complaint would have been.

This is exactly why I like Southwest (even though I haven't managed to fly with you yet folks) and can only recommend the book on what makes Southwest Airlines special (not only in the airline business but in general).

Thanks a lot Southwest Airlines and looking forward to flying with you next time I am in the U.S. :-)

Wie kaufe ich Socken, wenn mein Sport Ultimate Frisbee heißt?

Falke-Socken mit den Sportsocken.

Nur wie finde ich die "Richtigen"
im Konfigurator?

Wieviele Stunden verbringe ich im
Webshop bis ich doch bei meinem
Laufladen des Vertrauens die passenden
Socken hole.

??????

The Innovation Journalism Blog: The Intrapreneur's Dilemma

The Innovation Journalism Blog: The Intrapreneur's Dilemma

Excellence - war gestern!

.... wann sich das Prozessteam meldet? Womöglich hakt der Prozess, denn .... aber sehen Sie selbst.

Irgendetwas scheint in Deutschlands Unternehmen und Verwaltungen (des öfteren) nicht mit der Geschwindigkeit der übrigen Welt mithalten zu können.

Eine (!) Woche Warten auf die Rückantwort bei DHL (nun direkt als Business angefragt via Homepage) - erscheint mir doch etwas lang, oder?

Customer Excellence

DHL kann's doch ;-)

Dummerweise habe ich dieses erst am 24.10.2010 nach einem Konzertbesuch in der Semperoper im Spiegel vom 20.09.2010 gefunden - da prankte unübersehbar eine ganzseitige Anzeige.

Flugs im Netz unterwegs, die Seite gesucht http://dhl.de/excellence.

.... und wie war ich überrascht. Umgehend habe ich den Kollegen von dieser Division sogleich eine Nachricht geschrieben. Gespannt, wann das Feedback eintrifft und ob sie das Potential, das in den tiefsten Ecken des Prozesses (und doch ganz dicht vor den Augen liegt) schlummert auch heben möchten?!

Seien wir mal ganz offen und gespannt :-)

Interaction with the Customer - Service Design

Service Design, an essential part of business - some companies (as mentioned earlier here in the blog) just don't get. What is driving these guys? It is probably the short term cost cutting focus driven by the shareholder (so the assumption probably).

Is that enough?

For a short period of time it works - like a pain killer when you have an headache. BUT then after a while it comes back even worse than before.

Why do companies, as DHL or United Airlines (with the story of the "broken guitar") just keep the "voice of customer" outside their own territory as it may does not exist at all?

.. a mere two weeks ago Prof. RichardBuchanan gave an impressive speech at COINs2010.

So I wonder, what is hindering organizations to adapt to the changing environment of business?

Sad Lie of Service

.... when the foresight of the management service consultant is going short it's a

Service Lie

Would you believe it? When has it hit you?

A Customer's Dream

Thinking back to the story with DHL which never been really solved I have a dream:

How cool would have that been if:

1. I as the receiver and former customer of DHL would have got a direct email with the tracking info
2. possibility to connect with the delivery driver on any emerging difficulty
3. checking the address in the first place (while still not sent by sender)

... would that have been possible 30 years ago?

No!

Today we have the WorldWideWeb and social media and open data is emerging faster than ever. And we have fierce competition (it is not the one and only provider, which used to the Deutsche Post) and decentralization.

Finding the easy and resources saving solutions for making:

1. the customer happy
2. the profits go up

is what often is called Lean Thinking.

Life could be so much easier if you just would ask your customer for his personal experience with your service and learn with him together :-)

Boom & Bust in Service Supply Chain

Changing the service offer (mainly driven by cost pressure) to customers won't show relevant effects directly. However over time, as management thinks everything is fine (even with lowering the service staff), the Bust comes in.

This happened with PeopleExpress (a successful airline right after the deregulation of the US airline market). The company doesn't exist any more.

Could it happen to DHL in a similar way, and the crash comes in with a longer delay?

The video (rather old from the 80's but with relevance to today's business world not changed a single bit) shows what goes on and how delays of customer reactions, and service adaption influences greatly the service supply chain.

Anybody interested in learning more about the dynamics of business check out the WikiSD.

... es wär' zum Lachen wenn's nicht real wäre

Kundenservice Hamm' mer nicht!

Alternativ zu Schuhen gehen auch Dienstleistungen
rund um Pakete und eine Firma mit 3 Buchstaben.

Realsatire wie es das Leben schreibt (mehr unter dem
Tag DHL)

Gerne führe ich ein Gespräch mit dem Vorstand, jedoch
ist das Meer der Abwimmler unendlich weit (bisher).

Gespannt, wann es sich ändert!

PS.: Der Versender, übrigens zum Mittelstand dieses Landes
zählend bleibt momentan auf seinem Geld sitzen und ärgert sich
nun auch noch mit mir herum (was ihm nicht ganz zu verdenken
ist).

PPS.: Die Verfahrensanweisung für Austräger von DHL ist von
Interesse und wie mit unklaren Adressen umgegangen wird. Trotz
Internet und Web 2.0, Twitter und Co. werden diese Tools bisher
nicht eingesetzt bei Recherche (nach Aussage des Austrägers).

.... und so sieht die "endgültige" Antwort aus

 Am vergangenen Samstag traf ich den Fahrer von DHL, dem das Missgeschick passiert mit der missglückten Auslieferung an die Louisenstraße 61 zu Ralf Lippold. Er musste zugeben, dass er es versäumte, auf das Briefkastenschild zu schauen und ein Bewohner aus dem Haus ihm mitteilte, dass ich nicht mehr Haus wäre.


So ging das Paket zurück ins Briefzentrum nach Ottendorf-Okrilla, wo die Kollegen vom Service in ihren Suchprogrammen keinen Empfänger Ralf Lippold in der Louisenstraße 61 ausfindig machen konnten.


Was in diesem Zusammenhang erstaunt ist, dass Post angeliefert durch die Deutsche Post seit über 9 (!) Monaten korrekt ihren Weg in meine Postadresse findet ;-) 


Das Härteste ist jedoch, dass der Versender auf seinem Geld sitzen bleiben soll, da ja alles in Ordnung gelaufen ist. 


Kann das sein?


Wenn sich mein letzter Arbeitgeber, BMW, so gegenüber den Kunden verhalten hätte, würde nun kein BMW über die Bänder gehen, denn es gäbe einen Kundenaufstand, der sich gewaschen hätte!


 #fail

Von: 

Datum: 27. September 2010 13:11:16 MESZ

An: 

Betreff: AW: 2010/09-0275280-F01-CSCBER

"Sehr geehrter Herr Lippold,

wir antworten Ihnen auf Ihre unten aufgeführte E-Mail.

In Ihrer unten aufgeführten E-Mail befinden sich keine neuen Gesichtspunkte und somit müssen wir auf unsere vorangegangene Antwort verweisen.

Wir bitte um Verständnis, dass wir weitere Anschreiben bei unveränderter Sachlage in beiderseitigem Interesse als beantwortet betrachten werden.
Mit freundlichen Grüßen
DHL-Kundenservice

DHL Vertriebs GmbH & Co. OHG
Heinestr. 3-7
40789 Monheim am Rhein
Deutschland
Telefon: 01805 345 2255 (0,14 Euro pro angefangene Minute aus den deutschen Festnetzen; höchstens 0,42 Euro pro angefangene Minute aus den deutschen Mobilfunknetzen)
Telefax: 01803 34 00 66 (9 ct. je angef. 60 Sek. aus den deutschen Festnetzen ggf. abweichende Mobilfunktarife)
bcbmgfcsc@deutschepost.de
www.dhl.de "

Customer Service is TOP PRIORITY at DHL - so the following says

Customer Service will be comparative and unique selling point for companies in the future.

In the case described that didn't apply.

What is DHL up to by acting with ignorance on own process shortcomings?

What will be DHL next positive move to use that experience in a positive way
to improve their internal processes?

I am still open to cooperate, as I see vast chances to improve effectiveness and profitability
of the once monopolist in post service around Germany.

Customer Service - Hidden, but where?

DHL gives (supposedly) perfect customer service, so it says in a publically available paper.

How do you call it when your own experience is about the worst what has
ever happened in 45 years in respect of customer service?

Ripp-Off? Fail? Lie? Fake?

DHL Story is spreading

Got a Twitter message by Groubal Petitions today and this resulted in writing the DHL story now also in English (in form of a Short Story ;-))

We got to receive a bunch of large posters for the http://coworkingweek.de (13.-19.09.2010) a week before the event. Checking with the sender and getting the tracking number, I figured out that the package was delivered Thursday before the event.

However I couldn't find the neigbour that was indicated on tracking issue. So called back the sender, he told me that DHL resent the package. So I told him my personal office address.

A slight misspelling and a missing bell sign with my name (however the letter box has my name on it for about 9 months and DHL has already delivered packages there) led to second resending to sender.

This happened already during the CoWorkingWeek. On 16th I wrote an email on the DHL website (to their customer service account). I didn't use the phone because this service does cost money in Germany (especially expensive from mobile, as in my case).

Didn't hear any feedback (even though a public research on the web of a Customer Service Institute says DHL excellent customer service would deliver feedback within 12 hours in most cases) by DHL. I checked whether they have a Twitter account. Posted to (http://twitter.com/RalfLippold/status/25197999449).

In the end I phoned on 22nd of Septermber (the CoWorkingWeek is already over and sender wishes to get money even though the package never has been delivered via Skype (the cheapest way to communicate), learned about a letter that had been put into mail by DHL.

Two more days I got the letter at my office address. My friends told me that they had talked to the postman of DHL who had got a smack on head by his superiors due to not delivering the package (actually he realized his fault, as relevant is the address on the postbox not the bell).

On Saturday, 25th of September, the SURPRISE itself happened:

9 AM a phone call from an unknown number on my mobile
9:04 AM an email stating that everything on DHL side would have been correct and they could not take responsibility.

So what's next? Seems to be that officials are hiding behind the walls and using social media is a farce (because it takes even longer for communication than phone)

... Service sieht anders aus

Part III

24.09.2010

Besuch bei meinen Bürokollegen auf der Louisenstraße 61, ich erfahre, dass die Kollegin bereits einen Brief von DHL (der angekündigte vom 22.09.2010, wir erinnern uns) für mich zur Abholung hat. Außerdem erfahre ich, dass der Briefträger - der übrigens regelmäßig Pakete bringt - ihr von seinem Lapsus und dem "Anschiss" bzgl. des zurückgegangenen Pakets berichtet hat. Er hatte lediglich auf das Klingelschild geachtet, wo der Name Lippold nicht angebracht war (auf dem Briefkasten, jedoch ist mein Name angebracht (!))

Tenor des Briefes von DHL, datiert vom 21.09.2010, Betreff Ihre Beschwerde vom 16.09.2010

"Für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch eine Dienstleistung unseres Unternehmens entstanden sind, möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen. Die Geschäftsführung hat uns gebeten, Ihren Sachverhalt zu prüfen. Nach Abschluss unserer Recherchen werden wir Sie umgehend informieren.

Hierzu bitten wir um etwas Geduld! ..."

... sieht so der Kundenservice in Zeiten exponentieller Beschleunigung und Web 2.0 aus?

Seit 16.09.2010 warte ich auf eine kompetente und klare Auskunft wie es zu dem Fall kommen konnte.

Welche internen Prozesse haben einen funktionierenden Kundenservice (bei dem der Kunde zufrieden ist) bisher verhindert?

.... manchmal kommt es doch anders als man denkt!

Wir erinnern uns: 13.-19.09.2010 gab es die deutschlandweite CoWorkingWeek, Plakate waren eine Woche vorher an Dutzende von CoWorking Spaces versendet worden, so auch nach Dresden (wo sie jedoch nie ankamen!)

Part II

... wir schreiben den 22.09.2010 21:00 Uhr

Auch nach einer heutigen Nachricht via Twitter an DHL noch kein Feedback erhalten 

Landen denn solche Anfragen von Geschäftskunden stets im Nichts? Irgendwo in der sibirischen Steppe oder dem Pazifik?

Laut einer Studie zu Kundenzufriedenheit  steht DHL ganz vorne. Nur möglicherweise nicht in Deutschland, oder etwa doch? Ich lasse mich gerne vom Gegenteil überzeugen, doch gestaltet sich dies recht schwierig, wenn niemand auf den neuen Kommunikationskanälen erreichbar ist ;-(

Mehr Details zum Vorgang für die Neugierigen sind hier zu finden.

So und nun erst mal die 018-5-xxx Nummer vom deutschen DHL-Service anrufen (Warum die US-amerikanischen und kanadischen Servicenummern 0-800-xxx sind - und das bei den meisten Unternehmen seit über 20 Jahren? Verwunderung!)

Gespannt, was es zu berichten gibt.

21:18 Uhr, 22.09.2010 

Einwahl über Skype, denn dann ist die 0180-5 - Nummer fast umsonst (vom Handy unkalkulierbar - warum gibt es da eigentlich keine Online-Transparenz in Echtzeit?) - Es kommt die Ankündigung einer Kundenbefragung nach dem Gespräch, man möge bitte nicht auflegen, hm, da freu' ich mich schon drauf

120 sec (!) in der automatischen Ansageschleife - Push-Service (Möchte der Kunde dies?)- wann kommt sie nun die "echte" Stimme

21:20 Uhr es ist soweit, Frau L..., meldet sich; ich schildere in Kürze den Fall

... auf meine Frage, ob sie Internet zur Verfügung hätte, ein klares NEIN (hm, und das in Zeiten des Internet und der schnellen Kommunikation?!)

Ich schildere ihr also die Hintergründe (die im Groben auch bereits hier stehen), und während ich den Fall beschreibe, wir die Tracking-Nr. abgleichen, sagt sie, "Ah, ich sehe gerade da liegt eine Information vor, dass Ihr Fall heute am 22.09.2010, bearbeitet wurde".  - Ich bin wirklich überrascht, wie lange dies dauern konnte? -

Am Ende kam heraus, dass ich morgen früh ab 8 Uhr von den Kollegen aus Hamburg vom Support angerufen werde (dass ich noch eine Email möchte mit den Informationen war ein Sonderwunsch).

... und dann gab es zum krönenden Abschluss noch eine Kundenserviceumfrage, die mich fast von der Couch fallen ließ; eine Frage "Sind Sie mit Ihrem Namen angesprochen worden?" ;-))

Fazit:

• (DHL-)Callcenter ist lediglich Datensammler (dies scheint nicht nur bei DHL so zu sein), keine Interaktion und weitere Klärung mit Kunden möglich (keine "Mitmach-Kommunikation"
• Callcenter-Agenten haben keinen Internetzugang (zumindest in diesem Fall)
• Wenn der Callcenter-Agent nicht weiter weiß (oder darf), dann kann nur der Vorgesetzte helfen
• Service in Deutschland kostet stets Geld (in den USA gibt es eine kostenfreie 001-800-Nummer :-))
• zwischen den beiden obigen Tracking-Nr. des gleichen Pakets gibt es keine Verbindung (also lassen sich demnach zusammenhängende Prozessschwachstellen nicht feststellen)

Um das Ganze abzurunden und zu verifizieren, erlaubte ich mir direkt im Anschluss einen Anruf auf der kostenfreien DHL-US Servicenummer. Das Einwählen und die Begrüßung ließ mich sofort heimisch fühlen - es ist doch immer wieder schön amerikanischen Kundenservice zu genießen (warum das immer noch nicht in Deutschland angekommen ist? Noch vor Jahren sprach man von der "Servicewüste Deutschland" - geändert hat sich in vielen Teilen nicht viel bis gar nichts).

Nach einem wunderbaren Plausch und dem Recherchieren, was Kundenservice für die amerikanischen Kollegen bedeutet beschrieb mir ausgiebig Sandra, die in einem Callcenter in Idaoh ihren Dienst tut.

• kostenfreie Servicenummer 001-800-xxx
• Internetzugang am Platz
• kein Tracking Non-US Pakete möglich (nun gut, das ließe sich noch verstehen)

All in all, an not so surprising experience and a clarification that American level of service towards customer is still decades ahead from German customer service in general (an specifically in this given case).

Let's be surprised what the further actions tomorrow will be

22:42 Uhr, 22.09.2010 ... und nun zu Bett

THIS is the Route to Return - SORRY, we don't deliver (not even service)!

Es ist Dienstag, 21.09.2010, 20:34 Uhr und ich warte noch immer auf Feedback von http://DHL.de/ Serviceanfrage (vom 16.09.2010 16:26:33 MESZ).

Inzwischen schreiben wir den 20.09.2010, 19:35 MESZ - über 96 Stunden später. [und schon wieder ein Tag älter!]

KEINE REAKTION - ist der Prozess komplett gebrochen oder outgesourct?!

Oh, es ging um eine umfangreichere Paketsendung, die zunächst (lt. Tracking) ausgeliefert worden ist, dann jedoch beim Versender wieder eintraf. Erneute Versendung nach Dresden (wohl noch immer das Tal das Ahnungslosen, ich kann es nicht fassen, und das fast 20 Jahre nach der Wiedervereinigung #fail) ging erneut zurück.

Der Fehlerteufel hatte sich eingeschlichen:

Luisenstraße 61 anstatt (korrekt) Louisenstraße 61
01099 Dresden

Tracking-Nr.:554458027550

(ursprünglich ging das Paket mal an Constance Wolter, c/o CoOrpheum, Kamenzer Straße 19, 01099 Dresden, Tracking-Nr.: 554458027645; auch dort ging es zurück, obwohl es sogar zu einer Auslieferung an Romann gekommen sein musste (!))

In Zeiten immer besserer Vernetzung (Internet of Things) eigentlich ein Ding der Unmöglichkeit, oder sind alle Mitarbeiter bei DHL bis zum Umfallen voll mit Arbeit?

Ob die Kollegen sich helfen lassen, diesen Prozess zu optimieren? Welche Wege eröffnen sich daneben noch?

http://www.DHL.de/

www.DHL.de

Quelle: FaceBook

Ticketnachfrage - muss das sein?

Vor einer Woche gab ich bei O2, meinem neuen Provider (übrigens als Businesskunde bin ich dort angemeldet) ein Ticket auf. Grund: unregelmäßige Gesprächsunterbrechungen auf Seiten des Gesprächspartners (ich wurde nicht mehr gehört, Leitung so gut wie tot).

Das Problem hat sich seit einer Woche nicht zum Besseren verändert.

Also frage ich nach, wie nun der aktuelle Stand sei. Ich werde gebeten ein paar Minuten in der Leitung zu bleiben. Dann erfolgt einige Minuten später die Information, dass die Techniker daran arbeiten. Noch nicht der Fehler gefunden sei.

Ist das Kundenservice, dass der Kunde anruft, um den gegenwärtigen Status zu erfahren? Wieviel € zahlt O2 für die entgegangene Zeit - vorhin ca. 30 min? Wieviele Kunden betrifft das gleiche Problem (von einem Freund aus Vechta habe ich bereits erfahren)?

Was wäre, wenn der Ticketstatus online verfügbar wäre? Der Kunde diesen kommentieren kann? Support nicht via Telefon sondern via Skype bzw. Chat?

Wieviel mehr zufriedene Kunden gäbe es, die Werbung für das Unternehmen machen. Mehr Umsatz generieren und den Ertrag erhöhen? Weniger Aufwand seitens O2 Kundenservice-Center Mitarbeiter, den unzufriedenen Kunden wieder "ins Boot zu holen"?

Fragen über Fragen - bleibt es dabei, oder ist sich bereits etwas am ändern?

PS.: Meine Frage nach dem Verantwortlichen für Geschäftsprozessoptimierung konnte vom Supportmitarbeiter gestern nicht beantwortet werden. Sicher, nicht alles kann man wissen. Man kann sich jedoch über alles informieren und kundig machen.

Hitze reinigt - auch Prozesse ;-)

Am Wochenende erst war es, Temperaturen über 30°C, ausgefallene Klimaanlage im ICE und es ist kein Spaß: Wagentemperaturen klettern auf ganz andere Werte.

Und es sitzen Menschen in diesen Waggons der Deutschen Bahn AG!

Was machen Menschen? Sie sind geduldig. Halten etwas aus (das haben wir gelernt, schon in der Schule und im Job, auch wenn es uns schlecht geht warten wir lange, bis wir wirklich zugeben, dass es so ist und sprechen die Dinge an). Warten, dass es jemand anders macht.

Das Ganze erinnert mich an eine Fahrt von München nach Dresden vor einigen Jahren mit einem ICE. Während der Fahrt fielen mir laute Geräusche des Fahrgestells auf über dem ich saß. Ich fand, dass irgendetwas nicht stimmte. Überlegte bei mir schon, "Ist es recht, die Notbremse zu ziehen?". Immerhin bei Tempo 200 und Radprobleme, das gab es schon einmal mit katastrophalen Folgen. ICE Conrad Wilhelm Röntgen und Eschede! Es geschah an meinem ersten Arbeitstag in Frankfurt bei Kombiverkehr (und wir erhielten alle Infos aus erster Hand von der Transportzentrale der Deutschen Bahn AG, denn auch unsere Kombizüge waren betroffen von den Auswirkungen).

Was machte ich? Ich fragte mein Gegenüber, ob ihm was auffiele. Er meinte, "Ja, es sei etwa sehr laut und ein komisches Geräusch. Wird schon in Ordnung sein." Das war mir zu wenig, denn es wurde eher lauter als leiser.

So rief ich den Zugbegleiter. Dieser zögerte. Als ich ihn fragte, ob er das Geräusch in Ordnung fände, überlegte er nicht lange ließ den Zug im nächsten Bahnhof stoppen, untersuchen (es wurde ad hoc nichts gefunden), und ließ den Zug mit verminderter Geschwindigkeit (unter 100 km/h) weiter gen Berlin über den Thüringer Wald fahren.

Was hatte ich bloß gemacht? Es war der letzte ICE an diesem Tag auf der Strecke und viele der Reisenden würden Anschlüsse verlieren und genervt an ihren Zielen ankommen.

Was es wert, meine Stimme erhoben zu haben? Was wäre geschehen, wenn doch das Fahrgestell während der Normalfahrt herausgesprungen wäre, eine Achse gebrochen wäre? Nicht auszudenken.

... was hat die Reisenden (und es waren mit Sicherheit nicht nur Kinder in den überhitzten Waggons) bewogen still zu halten und bis zum bitteren Ende zu warten? Ist es ein deutsches Phänomen, dass das (kommende) Unheil nicht ernstgenommen wird. Die Stimme versagt bis es zu spät ist?

Der Deutschen Bahn AG und dem Personal die Schuld an der Misere zu geben ist zu einfach und zu schlicht. Der Prozess, der dazu geführt hat ist vielschichtiger als in der Presse dargestellt.

Was hätte ein gestandener Manager oder Student in der brenzligen Situation der ständig steigenden Temperaturen machen können?

- Notbremse ziehen (nun ein wenig heftig, ohne Vorankündigung)
- 112 anrufen
- Zugbegleiter informieren
- Info über den aktuellen Zustand über Twitter, Facebook verbreiten
- gemeinsam mit anderen Fahrgästen etwas machen

Warum ist dies nicht geschehen? Wer hat alles gekuscht? Ist es Programm, dass die Bahn wieder in die Schusslinie geraten ist? Welche Leute außer den Schülern waren noch in den besagten Waggons und warum haben sie ihre Stimme nicht erhoben?

Das Muster des Nichtsagens ist nicht neu. Man kann es immer wieder bei in finanzielle Schwierigkeiten kommenden Unternehmen beobachten (Karstadt AG, Qimonda AG, Porzellanmanufaktur Meissen, etc.). Es wird solange nicht darüber gesprochen und nach gemeinsamen Lösungen gesucht bis die eine erhoffte Lösung auch den Bach hinuntergegangen ist. Dann wundert sich jeder und versteht nicht, wie es zu dem plötzlichen Zusammenbruch kommen konnte.

Zivilcourage und das Ansprechen von Problemen (öffentlich) hätte das Dilemma am vergangenen Samstag nicht in der beobachteten Weise eskalieren lassen. Systemische Zusammenhänge offenzulegen und darzustellen wird die Herausforderung der kommenden Tage sein. Denn dieses Ereignis ist nur eines von vielen Symptomen, die sich aus den systemischen Unzulänglichkeiten des lebenden Organisationsystems Bahn  ergeben. Und so manche Ursache liegt gar nicht direkt bei der Deutschen Bahn AG.

War wäre wenn sich künftig System Dynamics und systemisches Denken zu nachhaltigen kundenorientierten Leistungsangeboten der Deutschen Bahn AG mausert und zum Beratungsstandard wird?

Customer Experience - that could be nicer ;-)

TaraHunt with recent flight experience with AirNewZealand.

Always a hazzle, when hierarchy is not helping to solve customer

problems - as small as they may seem.

What is the purpose of an airline? Holding their customers back or

letting them fly in the best remembered way?

Neuer Laptop nach 7 Jahren und ist alles besser?

Hallo liebe Computerhersteller,

nach ca. 7 Jahren mit meinem alten ACER Travelmate 290 wollte ich mir mal einen neuen Computer kaufen (ist ja heutzutage das wichtigste Werkzeug zur kreativen Arbeit), ich dachte der Fortschritt in so einem langen Zeitraum müsste enorm sein! Aber weit gefehlt, es gibt in einigen Dingen sogar Rückschritte wie ich leider feststellen musste!

Zunächst hatte ich mir den neuen Lenovo Edge gekauft, ein kleines mobiles 13" Gerät - aber mobil ist er nicht wirklich, da hier die Akkulaufzeit weit unter 4 Stunden liegt. Auch der Lüfter lief nahezu permanent auf Hochtouren, trotz nur kleiner Anwendungen die er zu bearbeiten hatte (Internet, E-Mail). Auch gab es immer wieder Probleme mit der vom Anwender mit installierten Software, die teilweise mit den Windows eigenen Einstellungen konkurrierte und somit alles durcheinander brachte (vor allem beim Wechsel zwischen der UMTS-Verbindung über die SIM-Karte und dem WLAN). Ein Problem, dass ich auch schon von anderen Nutzern, sogar des Spitzenmodels von Lenovo, gehört habe. Das Gerät wanderte so nach wenigen Tagen zurück zu Cyberport (die es ohne Probleme zurückgenommen hatten - super Service!). Ich legte noch ein paar Euro drauf und holte mir nun den ACER Aspire 4810TG, der in der Computerpresse viel gelobt wird, gerade weil er mit Akkulaufzeiten von über 8 Stunden glänzen soll(te)!!!

Wieder weit gefehlt! Das Gerät stand erst mal eine Woche in der Ecke, da es nicht möglich war die wahllos vorpartitionierte Festplatte mit 4 Partitionen zu ändern! Der Versuch das zu ändern kostete mich schon einen Tag (wer bezahlt mich dafür?). Die ACER-Hotline hätte über das Handy dann 2,99 Euro gekostet, Festnetz ging nicht, da hier die 0900-Nummern gesperrt sind. Somit schrieb ich eine E-Mail und es kam der Hinweis, innerhalb von 1-2 Tagen eine Antwort zu bekommen. Die Antwort, die aus einem Satz bestand, kam dann auch nach über einer Woche: Ich sollte mir eine Partitionssoftware kaufen und damit die Partitionen ändern... Es kam mir aber zwischendurch eine andere Idee zur Problemlösung, es würde vielleicht helfen, Windows neu zu installieren, denn beim Installationsprozess konnte man früher immer den Zielort für Windows angeben und die Festplatte neu partitionieren. ABER mit der ACER-OEM-Software (selbst erstellte Recovery-CD) ging das auch nicht!!! Welch Glück, hatte ich nun einen Microsoft-Mitarbeiter an der Hand, der mir mit einer separaten Windows-CD weiterhelfen konnte. Hier ging dann die Installation und Änderung der Partitionen reibungslos!!!

Warum verbietet Microsoft nicht solche Späße der Computerhersteller, die mit eigenen schlecht veränderten OEM-Versionen das ganze einigermaßen gelungene Windows 7 verkomplizieren und dermaßen mit eigenen schlechten Anwendungen bevormunden?
Zudem lief das neue ACER-Notebook auch nicht länger als das ThinkPad von Lenovo, von der beworbenen 8+ Stunden Laufzeit war nichts zu merken! Der Lüfter läuft ständig (nervt wenigstens nicht durch permanentes an- und ausgehen) und heizt zusätzlich das Zimmer. Die Laufzeit betrug ca. 4 Stunden... Weiterhin verfügt das ACER-Notebook über zwei Grafikchipsätze (eine separate ATI-Karte und einen Intel-Chipsatz), eigentlich sollte man zwischen beiden Karten switchen können, aber auch das geht nicht! Zumindest lässt sich auf der ACER-Supportseite keine Software/kein Treiber dafür downloaden.

Was nun, auch dieses Notebook zurückgeben, es endlich mal mit einem APPLE probieren??? Ich habe gerade keine Lust mehr und mir würde weiterhin mein 7 Jahre alter Laptop, bei dem der Lüfter so gut wie nie zu hören ist genügen, auch hier beträgt die Akkulaufzeit mit dem Erstakku noch nahezu 4 Stunden! Leider ist er nur bei WLAN etwas langsam (b-Standard) und er hat kein eingebautes UMTS-Modem, okay, auch der Bildschirm ist im Vergleich zu den neueren LED-Teilen nicht so toll. Hier ist also doch ein Fortschritt nach 7 Jahren Weiterentwicklung. Aber ein langsameres, sauber verarbeitetes Notebook (Nachhaltigkeit) wäre mir tausend mal lieber als eines, das mit zig Highspeed-Features glänzt - weniger wäre auch hier mehr.

Lösungsvorschlag: Wie wäre es, wenn die Computerhersteller für solche Fälle besser mit dem Nutzer zusammenarbeiten und auf Kritik wirklich reagieren würden? Auch könnten hier viele neue Arbeitsplätze entstehen, wenn große Computerkonzerne in jeder Stadt (ab etwa 100.000 Einwohnern) einen Service-Punkt einrichten würden! Die Kundenzufriedenheit würde doch rapide anwachsen und die Hersteller könnten einen Wahnsinns Input an neuen Lösungsvorschlägen nutzen! Also bitte mehr CoWorking in den Unternehmen und zwischen Herstellern und Nutzern.

Big Dreams Start Small - What has been your BIG DREAM?

"Most big dreams originate in someone s living room with a small group of people, regardless of where they come from or how they are dressed."

Jacqueline Novogratz 

..... eine unendliche Geschichte, ..

.... in der es bislang nicht wirklich einen Kunden gibt (zumindest fühlte ich mich nicht als solcher).

07.02.2010 gegen 17:00 Uhr: Internet via WLAN irgendwie verdammt langsam; was'n los? Blick auf den Router: KEINE GRÜNE Lampe bei WLAN/DSL:-(

07.02.2010 17:00 Uhr Anruf bei 0800-330 1000 (immerhin kostet diese Nummer nix für den "Kunden"), ich werde aufgefordert, meinen Anschluss anzusagen bzw. per Tastatur einzugeben, nach einigen Minuten in der Warteschleife gelange ich an einen Kollegen. Der will komischerweise nochmals meine Nummer erfahren. "Komisch, habe ich die eben nicht schon angegeben?", denke ich mir. Ich schilderte kurz mein Anliegen und bevor ich noch seinen Namen und Standort (irgendwo in Mecklenburg, soviel wollte er mir noch gerade verraten!) wurde ich direkt an die Hardware-Abteilung weitergeleitet. Wo in der Republik ist mir weiterhin ein Rätsel.

07.02.2010 ca. 17:20 Uhr Kollege, Herr Albert aus dem Callcenter in Görlitz,  an der Hardware-Hotline stellt fest, dass keine Syncronität der  DSL-Leitung besteht. Er macht nach einem erfolglosen Versuch (Ursache auch für ihn nicht nachvollziehbar) in seinem System ein Ticket auf, damit mir ein neuer Router zugesendet wird. Der sollte spätestens Dienstag bei uns eintreffen.

Wir unterhalten uns noch kurz über das Callcenter Görlitz, und dass Freunde da momentan mit der Gestaltung der Räumlichkeiten beschäftigt sind, um künftig noch besseren Service zu bieten. CoWorking in Görlitz ist auch ein Thema, Herr Albert ist neugierig und aufgeschlossen.

Mich beschleicht der Gedanke, wie wohl die Telekom künftig Profite einfährt, wenn Callcenter und Coworking Spaces kreativ zusammenarbeiten und eine wikibasierte Wissensbörse, und über ein geschlossenes Microblogging Wissen vom Kunden hin zum Anbieter und zurück fließen kann?!

07.02.2010 der Sonntag geht zu Ende und ich bin guter Hoffnung

.... Fortsetzung folgt in Kürze;-)