.... manchmal kommt es doch anders als man denkt!

Wir erinnern uns: 13.-19.09.2010 gab es die deutschlandweite CoWorkingWeek, Plakate waren eine Woche vorher an Dutzende von CoWorking Spaces versendet worden, so auch nach Dresden (wo sie jedoch nie ankamen!)

Part II

... wir schreiben den 22.09.2010 21:00 Uhr

Auch nach einer heutigen Nachricht via Twitter an DHL noch kein Feedback erhalten 

Landen denn solche Anfragen von Geschäftskunden stets im Nichts? Irgendwo in der sibirischen Steppe oder dem Pazifik?

Laut einer Studie zu Kundenzufriedenheit  steht DHL ganz vorne. Nur möglicherweise nicht in Deutschland, oder etwa doch? Ich lasse mich gerne vom Gegenteil überzeugen, doch gestaltet sich dies recht schwierig, wenn niemand auf den neuen Kommunikationskanälen erreichbar ist ;-(

Mehr Details zum Vorgang für die Neugierigen sind hier zu finden.

So und nun erst mal die 018-5-xxx Nummer vom deutschen DHL-Service anrufen (Warum die US-amerikanischen und kanadischen Servicenummern 0-800-xxx sind - und das bei den meisten Unternehmen seit über 20 Jahren? Verwunderung!)

Gespannt, was es zu berichten gibt.

21:18 Uhr, 22.09.2010 

Einwahl über Skype, denn dann ist die 0180-5 - Nummer fast umsonst (vom Handy unkalkulierbar - warum gibt es da eigentlich keine Online-Transparenz in Echtzeit?) - Es kommt die Ankündigung einer Kundenbefragung nach dem Gespräch, man möge bitte nicht auflegen, hm, da freu' ich mich schon drauf

120 sec (!) in der automatischen Ansageschleife - Push-Service (Möchte der Kunde dies?)- wann kommt sie nun die "echte" Stimme

21:20 Uhr es ist soweit, Frau L..., meldet sich; ich schildere in Kürze den Fall

... auf meine Frage, ob sie Internet zur Verfügung hätte, ein klares NEIN (hm, und das in Zeiten des Internet und der schnellen Kommunikation?!)

Ich schildere ihr also die Hintergründe (die im Groben auch bereits hier stehen), und während ich den Fall beschreibe, wir die Tracking-Nr. abgleichen, sagt sie, "Ah, ich sehe gerade da liegt eine Information vor, dass Ihr Fall heute am 22.09.2010, bearbeitet wurde".  - Ich bin wirklich überrascht, wie lange dies dauern konnte? -

Am Ende kam heraus, dass ich morgen früh ab 8 Uhr von den Kollegen aus Hamburg vom Support angerufen werde (dass ich noch eine Email möchte mit den Informationen war ein Sonderwunsch).

... und dann gab es zum krönenden Abschluss noch eine Kundenserviceumfrage, die mich fast von der Couch fallen ließ; eine Frage "Sind Sie mit Ihrem Namen angesprochen worden?" ;-))

Fazit:

• (DHL-)Callcenter ist lediglich Datensammler (dies scheint nicht nur bei DHL so zu sein), keine Interaktion und weitere Klärung mit Kunden möglich (keine "Mitmach-Kommunikation"
• Callcenter-Agenten haben keinen Internetzugang (zumindest in diesem Fall)
• Wenn der Callcenter-Agent nicht weiter weiß (oder darf), dann kann nur der Vorgesetzte helfen
• Service in Deutschland kostet stets Geld (in den USA gibt es eine kostenfreie 001-800-Nummer :-))
• zwischen den beiden obigen Tracking-Nr. des gleichen Pakets gibt es keine Verbindung (also lassen sich demnach zusammenhängende Prozessschwachstellen nicht feststellen)

Um das Ganze abzurunden und zu verifizieren, erlaubte ich mir direkt im Anschluss einen Anruf auf der kostenfreien DHL-US Servicenummer. Das Einwählen und die Begrüßung ließ mich sofort heimisch fühlen - es ist doch immer wieder schön amerikanischen Kundenservice zu genießen (warum das immer noch nicht in Deutschland angekommen ist? Noch vor Jahren sprach man von der "Servicewüste Deutschland" - geändert hat sich in vielen Teilen nicht viel bis gar nichts).

Nach einem wunderbaren Plausch und dem Recherchieren, was Kundenservice für die amerikanischen Kollegen bedeutet beschrieb mir ausgiebig Sandra, die in einem Callcenter in Idaoh ihren Dienst tut.

• kostenfreie Servicenummer 001-800-xxx
• Internetzugang am Platz
• kein Tracking Non-US Pakete möglich (nun gut, das ließe sich noch verstehen)

All in all, an not so surprising experience and a clarification that American level of service towards customer is still decades ahead from German customer service in general (an specifically in this given case).

Let's be surprised what the further actions tomorrow will be

22:42 Uhr, 22.09.2010 ... und nun zu Bett

THIS is the Route to Return - SORRY, we don't deliver (not even service)!

Es ist Dienstag, 21.09.2010, 20:34 Uhr und ich warte noch immer auf Feedback von http://DHL.de/ Serviceanfrage (vom 16.09.2010 16:26:33 MESZ).

Inzwischen schreiben wir den 20.09.2010, 19:35 MESZ - über 96 Stunden später. [und schon wieder ein Tag älter!]

KEINE REAKTION - ist der Prozess komplett gebrochen oder outgesourct?!

Oh, es ging um eine umfangreichere Paketsendung, die zunächst (lt. Tracking) ausgeliefert worden ist, dann jedoch beim Versender wieder eintraf. Erneute Versendung nach Dresden (wohl noch immer das Tal das Ahnungslosen, ich kann es nicht fassen, und das fast 20 Jahre nach der Wiedervereinigung #fail) ging erneut zurück.

Der Fehlerteufel hatte sich eingeschlichen:

Luisenstraße 61 anstatt (korrekt) Louisenstraße 61
01099 Dresden

Tracking-Nr.:554458027550

(ursprünglich ging das Paket mal an Constance Wolter, c/o CoOrpheum, Kamenzer Straße 19, 01099 Dresden, Tracking-Nr.: 554458027645; auch dort ging es zurück, obwohl es sogar zu einer Auslieferung an Romann gekommen sein musste (!))

In Zeiten immer besserer Vernetzung (Internet of Things) eigentlich ein Ding der Unmöglichkeit, oder sind alle Mitarbeiter bei DHL bis zum Umfallen voll mit Arbeit?

Ob die Kollegen sich helfen lassen, diesen Prozess zu optimieren? Welche Wege eröffnen sich daneben noch?

http://www.DHL.de/

www.DHL.de

Quelle: FaceBook

Ticketnachfrage - muss das sein?

Vor einer Woche gab ich bei O2, meinem neuen Provider (übrigens als Businesskunde bin ich dort angemeldet) ein Ticket auf. Grund: unregelmäßige Gesprächsunterbrechungen auf Seiten des Gesprächspartners (ich wurde nicht mehr gehört, Leitung so gut wie tot).

Das Problem hat sich seit einer Woche nicht zum Besseren verändert.

Also frage ich nach, wie nun der aktuelle Stand sei. Ich werde gebeten ein paar Minuten in der Leitung zu bleiben. Dann erfolgt einige Minuten später die Information, dass die Techniker daran arbeiten. Noch nicht der Fehler gefunden sei.

Ist das Kundenservice, dass der Kunde anruft, um den gegenwärtigen Status zu erfahren? Wieviel € zahlt O2 für die entgegangene Zeit - vorhin ca. 30 min? Wieviele Kunden betrifft das gleiche Problem (von einem Freund aus Vechta habe ich bereits erfahren)?

Was wäre, wenn der Ticketstatus online verfügbar wäre? Der Kunde diesen kommentieren kann? Support nicht via Telefon sondern via Skype bzw. Chat?

Wieviel mehr zufriedene Kunden gäbe es, die Werbung für das Unternehmen machen. Mehr Umsatz generieren und den Ertrag erhöhen? Weniger Aufwand seitens O2 Kundenservice-Center Mitarbeiter, den unzufriedenen Kunden wieder "ins Boot zu holen"?

Fragen über Fragen - bleibt es dabei, oder ist sich bereits etwas am ändern?

PS.: Meine Frage nach dem Verantwortlichen für Geschäftsprozessoptimierung konnte vom Supportmitarbeiter gestern nicht beantwortet werden. Sicher, nicht alles kann man wissen. Man kann sich jedoch über alles informieren und kundig machen.

Hitze reinigt - auch Prozesse ;-)

Am Wochenende erst war es, Temperaturen über 30°C, ausgefallene Klimaanlage im ICE und es ist kein Spaß: Wagentemperaturen klettern auf ganz andere Werte.

Und es sitzen Menschen in diesen Waggons der Deutschen Bahn AG!

Was machen Menschen? Sie sind geduldig. Halten etwas aus (das haben wir gelernt, schon in der Schule und im Job, auch wenn es uns schlecht geht warten wir lange, bis wir wirklich zugeben, dass es so ist und sprechen die Dinge an). Warten, dass es jemand anders macht.

Das Ganze erinnert mich an eine Fahrt von München nach Dresden vor einigen Jahren mit einem ICE. Während der Fahrt fielen mir laute Geräusche des Fahrgestells auf über dem ich saß. Ich fand, dass irgendetwas nicht stimmte. Überlegte bei mir schon, "Ist es recht, die Notbremse zu ziehen?". Immerhin bei Tempo 200 und Radprobleme, das gab es schon einmal mit katastrophalen Folgen. ICE Conrad Wilhelm Röntgen und Eschede! Es geschah an meinem ersten Arbeitstag in Frankfurt bei Kombiverkehr (und wir erhielten alle Infos aus erster Hand von der Transportzentrale der Deutschen Bahn AG, denn auch unsere Kombizüge waren betroffen von den Auswirkungen).

Was machte ich? Ich fragte mein Gegenüber, ob ihm was auffiele. Er meinte, "Ja, es sei etwa sehr laut und ein komisches Geräusch. Wird schon in Ordnung sein." Das war mir zu wenig, denn es wurde eher lauter als leiser.

So rief ich den Zugbegleiter. Dieser zögerte. Als ich ihn fragte, ob er das Geräusch in Ordnung fände, überlegte er nicht lange ließ den Zug im nächsten Bahnhof stoppen, untersuchen (es wurde ad hoc nichts gefunden), und ließ den Zug mit verminderter Geschwindigkeit (unter 100 km/h) weiter gen Berlin über den Thüringer Wald fahren.

Was hatte ich bloß gemacht? Es war der letzte ICE an diesem Tag auf der Strecke und viele der Reisenden würden Anschlüsse verlieren und genervt an ihren Zielen ankommen.

Was es wert, meine Stimme erhoben zu haben? Was wäre geschehen, wenn doch das Fahrgestell während der Normalfahrt herausgesprungen wäre, eine Achse gebrochen wäre? Nicht auszudenken.

... was hat die Reisenden (und es waren mit Sicherheit nicht nur Kinder in den überhitzten Waggons) bewogen still zu halten und bis zum bitteren Ende zu warten? Ist es ein deutsches Phänomen, dass das (kommende) Unheil nicht ernstgenommen wird. Die Stimme versagt bis es zu spät ist?

Der Deutschen Bahn AG und dem Personal die Schuld an der Misere zu geben ist zu einfach und zu schlicht. Der Prozess, der dazu geführt hat ist vielschichtiger als in der Presse dargestellt.

Was hätte ein gestandener Manager oder Student in der brenzligen Situation der ständig steigenden Temperaturen machen können?

- Notbremse ziehen (nun ein wenig heftig, ohne Vorankündigung)
- 112 anrufen
- Zugbegleiter informieren
- Info über den aktuellen Zustand über Twitter, Facebook verbreiten
- gemeinsam mit anderen Fahrgästen etwas machen

Warum ist dies nicht geschehen? Wer hat alles gekuscht? Ist es Programm, dass die Bahn wieder in die Schusslinie geraten ist? Welche Leute außer den Schülern waren noch in den besagten Waggons und warum haben sie ihre Stimme nicht erhoben?

Das Muster des Nichtsagens ist nicht neu. Man kann es immer wieder bei in finanzielle Schwierigkeiten kommenden Unternehmen beobachten (Karstadt AG, Qimonda AG, Porzellanmanufaktur Meissen, etc.). Es wird solange nicht darüber gesprochen und nach gemeinsamen Lösungen gesucht bis die eine erhoffte Lösung auch den Bach hinuntergegangen ist. Dann wundert sich jeder und versteht nicht, wie es zu dem plötzlichen Zusammenbruch kommen konnte.

Zivilcourage und das Ansprechen von Problemen (öffentlich) hätte das Dilemma am vergangenen Samstag nicht in der beobachteten Weise eskalieren lassen. Systemische Zusammenhänge offenzulegen und darzustellen wird die Herausforderung der kommenden Tage sein. Denn dieses Ereignis ist nur eines von vielen Symptomen, die sich aus den systemischen Unzulänglichkeiten des lebenden Organisationsystems Bahn  ergeben. Und so manche Ursache liegt gar nicht direkt bei der Deutschen Bahn AG.

War wäre wenn sich künftig System Dynamics und systemisches Denken zu nachhaltigen kundenorientierten Leistungsangeboten der Deutschen Bahn AG mausert und zum Beratungsstandard wird?

Customer Experience - that could be nicer ;-)

TaraHunt with recent flight experience with AirNewZealand.

Always a hazzle, when hierarchy is not helping to solve customer

problems - as small as they may seem.

What is the purpose of an airline? Holding their customers back or

letting them fly in the best remembered way?

Neuer Laptop nach 7 Jahren und ist alles besser?

Hallo liebe Computerhersteller,

nach ca. 7 Jahren mit meinem alten ACER Travelmate 290 wollte ich mir mal einen neuen Computer kaufen (ist ja heutzutage das wichtigste Werkzeug zur kreativen Arbeit), ich dachte der Fortschritt in so einem langen Zeitraum müsste enorm sein! Aber weit gefehlt, es gibt in einigen Dingen sogar Rückschritte wie ich leider feststellen musste!

Zunächst hatte ich mir den neuen Lenovo Edge gekauft, ein kleines mobiles 13" Gerät - aber mobil ist er nicht wirklich, da hier die Akkulaufzeit weit unter 4 Stunden liegt. Auch der Lüfter lief nahezu permanent auf Hochtouren, trotz nur kleiner Anwendungen die er zu bearbeiten hatte (Internet, E-Mail). Auch gab es immer wieder Probleme mit der vom Anwender mit installierten Software, die teilweise mit den Windows eigenen Einstellungen konkurrierte und somit alles durcheinander brachte (vor allem beim Wechsel zwischen der UMTS-Verbindung über die SIM-Karte und dem WLAN). Ein Problem, dass ich auch schon von anderen Nutzern, sogar des Spitzenmodels von Lenovo, gehört habe. Das Gerät wanderte so nach wenigen Tagen zurück zu Cyberport (die es ohne Probleme zurückgenommen hatten - super Service!). Ich legte noch ein paar Euro drauf und holte mir nun den ACER Aspire 4810TG, der in der Computerpresse viel gelobt wird, gerade weil er mit Akkulaufzeiten von über 8 Stunden glänzen soll(te)!!!

Wieder weit gefehlt! Das Gerät stand erst mal eine Woche in der Ecke, da es nicht möglich war die wahllos vorpartitionierte Festplatte mit 4 Partitionen zu ändern! Der Versuch das zu ändern kostete mich schon einen Tag (wer bezahlt mich dafür?). Die ACER-Hotline hätte über das Handy dann 2,99 Euro gekostet, Festnetz ging nicht, da hier die 0900-Nummern gesperrt sind. Somit schrieb ich eine E-Mail und es kam der Hinweis, innerhalb von 1-2 Tagen eine Antwort zu bekommen. Die Antwort, die aus einem Satz bestand, kam dann auch nach über einer Woche: Ich sollte mir eine Partitionssoftware kaufen und damit die Partitionen ändern... Es kam mir aber zwischendurch eine andere Idee zur Problemlösung, es würde vielleicht helfen, Windows neu zu installieren, denn beim Installationsprozess konnte man früher immer den Zielort für Windows angeben und die Festplatte neu partitionieren. ABER mit der ACER-OEM-Software (selbst erstellte Recovery-CD) ging das auch nicht!!! Welch Glück, hatte ich nun einen Microsoft-Mitarbeiter an der Hand, der mir mit einer separaten Windows-CD weiterhelfen konnte. Hier ging dann die Installation und Änderung der Partitionen reibungslos!!!

Warum verbietet Microsoft nicht solche Späße der Computerhersteller, die mit eigenen schlecht veränderten OEM-Versionen das ganze einigermaßen gelungene Windows 7 verkomplizieren und dermaßen mit eigenen schlechten Anwendungen bevormunden?
Zudem lief das neue ACER-Notebook auch nicht länger als das ThinkPad von Lenovo, von der beworbenen 8+ Stunden Laufzeit war nichts zu merken! Der Lüfter läuft ständig (nervt wenigstens nicht durch permanentes an- und ausgehen) und heizt zusätzlich das Zimmer. Die Laufzeit betrug ca. 4 Stunden... Weiterhin verfügt das ACER-Notebook über zwei Grafikchipsätze (eine separate ATI-Karte und einen Intel-Chipsatz), eigentlich sollte man zwischen beiden Karten switchen können, aber auch das geht nicht! Zumindest lässt sich auf der ACER-Supportseite keine Software/kein Treiber dafür downloaden.

Was nun, auch dieses Notebook zurückgeben, es endlich mal mit einem APPLE probieren??? Ich habe gerade keine Lust mehr und mir würde weiterhin mein 7 Jahre alter Laptop, bei dem der Lüfter so gut wie nie zu hören ist genügen, auch hier beträgt die Akkulaufzeit mit dem Erstakku noch nahezu 4 Stunden! Leider ist er nur bei WLAN etwas langsam (b-Standard) und er hat kein eingebautes UMTS-Modem, okay, auch der Bildschirm ist im Vergleich zu den neueren LED-Teilen nicht so toll. Hier ist also doch ein Fortschritt nach 7 Jahren Weiterentwicklung. Aber ein langsameres, sauber verarbeitetes Notebook (Nachhaltigkeit) wäre mir tausend mal lieber als eines, das mit zig Highspeed-Features glänzt - weniger wäre auch hier mehr.

Lösungsvorschlag: Wie wäre es, wenn die Computerhersteller für solche Fälle besser mit dem Nutzer zusammenarbeiten und auf Kritik wirklich reagieren würden? Auch könnten hier viele neue Arbeitsplätze entstehen, wenn große Computerkonzerne in jeder Stadt (ab etwa 100.000 Einwohnern) einen Service-Punkt einrichten würden! Die Kundenzufriedenheit würde doch rapide anwachsen und die Hersteller könnten einen Wahnsinns Input an neuen Lösungsvorschlägen nutzen! Also bitte mehr CoWorking in den Unternehmen und zwischen Herstellern und Nutzern.

Big Dreams Start Small - What has been your BIG DREAM?

"Most big dreams originate in someone s living room with a small group of people, regardless of where they come from or how they are dressed."

Jacqueline Novogratz