Ticketnachfrage - muss das sein?

Vor einer Woche gab ich bei O2, meinem neuen Provider (übrigens als Businesskunde bin ich dort angemeldet) ein Ticket auf. Grund: unregelmäßige Gesprächsunterbrechungen auf Seiten des Gesprächspartners (ich wurde nicht mehr gehört, Leitung so gut wie tot).

Das Problem hat sich seit einer Woche nicht zum Besseren verändert.

Also frage ich nach, wie nun der aktuelle Stand sei. Ich werde gebeten ein paar Minuten in der Leitung zu bleiben. Dann erfolgt einige Minuten später die Information, dass die Techniker daran arbeiten. Noch nicht der Fehler gefunden sei.

Ist das Kundenservice, dass der Kunde anruft, um den gegenwärtigen Status zu erfahren? Wieviel € zahlt O2 für die entgegangene Zeit - vorhin ca. 30 min? Wieviele Kunden betrifft das gleiche Problem (von einem Freund aus Vechta habe ich bereits erfahren)?

Was wäre, wenn der Ticketstatus online verfügbar wäre? Der Kunde diesen kommentieren kann? Support nicht via Telefon sondern via Skype bzw. Chat?

Wieviel mehr zufriedene Kunden gäbe es, die Werbung für das Unternehmen machen. Mehr Umsatz generieren und den Ertrag erhöhen? Weniger Aufwand seitens O2 Kundenservice-Center Mitarbeiter, den unzufriedenen Kunden wieder "ins Boot zu holen"?

Fragen über Fragen - bleibt es dabei, oder ist sich bereits etwas am ändern?

PS.: Meine Frage nach dem Verantwortlichen für Geschäftsprozessoptimierung konnte vom Supportmitarbeiter gestern nicht beantwortet werden. Sicher, nicht alles kann man wissen. Man kann sich jedoch über alles informieren und kundig machen.

Hitze reinigt - auch Prozesse ;-)

Am Wochenende erst war es, Temperaturen über 30°C, ausgefallene Klimaanlage im ICE und es ist kein Spaß: Wagentemperaturen klettern auf ganz andere Werte.

Und es sitzen Menschen in diesen Waggons der Deutschen Bahn AG!

Was machen Menschen? Sie sind geduldig. Halten etwas aus (das haben wir gelernt, schon in der Schule und im Job, auch wenn es uns schlecht geht warten wir lange, bis wir wirklich zugeben, dass es so ist und sprechen die Dinge an). Warten, dass es jemand anders macht.

Das Ganze erinnert mich an eine Fahrt von München nach Dresden vor einigen Jahren mit einem ICE. Während der Fahrt fielen mir laute Geräusche des Fahrgestells auf über dem ich saß. Ich fand, dass irgendetwas nicht stimmte. Überlegte bei mir schon, "Ist es recht, die Notbremse zu ziehen?". Immerhin bei Tempo 200 und Radprobleme, das gab es schon einmal mit katastrophalen Folgen. ICE Conrad Wilhelm Röntgen und Eschede! Es geschah an meinem ersten Arbeitstag in Frankfurt bei Kombiverkehr (und wir erhielten alle Infos aus erster Hand von der Transportzentrale der Deutschen Bahn AG, denn auch unsere Kombizüge waren betroffen von den Auswirkungen).

Was machte ich? Ich fragte mein Gegenüber, ob ihm was auffiele. Er meinte, "Ja, es sei etwa sehr laut und ein komisches Geräusch. Wird schon in Ordnung sein." Das war mir zu wenig, denn es wurde eher lauter als leiser.

So rief ich den Zugbegleiter. Dieser zögerte. Als ich ihn fragte, ob er das Geräusch in Ordnung fände, überlegte er nicht lange ließ den Zug im nächsten Bahnhof stoppen, untersuchen (es wurde ad hoc nichts gefunden), und ließ den Zug mit verminderter Geschwindigkeit (unter 100 km/h) weiter gen Berlin über den Thüringer Wald fahren.

Was hatte ich bloß gemacht? Es war der letzte ICE an diesem Tag auf der Strecke und viele der Reisenden würden Anschlüsse verlieren und genervt an ihren Zielen ankommen.

Was es wert, meine Stimme erhoben zu haben? Was wäre geschehen, wenn doch das Fahrgestell während der Normalfahrt herausgesprungen wäre, eine Achse gebrochen wäre? Nicht auszudenken.

... was hat die Reisenden (und es waren mit Sicherheit nicht nur Kinder in den überhitzten Waggons) bewogen still zu halten und bis zum bitteren Ende zu warten? Ist es ein deutsches Phänomen, dass das (kommende) Unheil nicht ernstgenommen wird. Die Stimme versagt bis es zu spät ist?

Der Deutschen Bahn AG und dem Personal die Schuld an der Misere zu geben ist zu einfach und zu schlicht. Der Prozess, der dazu geführt hat ist vielschichtiger als in der Presse dargestellt.

Was hätte ein gestandener Manager oder Student in der brenzligen Situation der ständig steigenden Temperaturen machen können?

- Notbremse ziehen (nun ein wenig heftig, ohne Vorankündigung)
- 112 anrufen
- Zugbegleiter informieren
- Info über den aktuellen Zustand über Twitter, Facebook verbreiten
- gemeinsam mit anderen Fahrgästen etwas machen

Warum ist dies nicht geschehen? Wer hat alles gekuscht? Ist es Programm, dass die Bahn wieder in die Schusslinie geraten ist? Welche Leute außer den Schülern waren noch in den besagten Waggons und warum haben sie ihre Stimme nicht erhoben?

Das Muster des Nichtsagens ist nicht neu. Man kann es immer wieder bei in finanzielle Schwierigkeiten kommenden Unternehmen beobachten (Karstadt AG, Qimonda AG, Porzellanmanufaktur Meissen, etc.). Es wird solange nicht darüber gesprochen und nach gemeinsamen Lösungen gesucht bis die eine erhoffte Lösung auch den Bach hinuntergegangen ist. Dann wundert sich jeder und versteht nicht, wie es zu dem plötzlichen Zusammenbruch kommen konnte.

Zivilcourage und das Ansprechen von Problemen (öffentlich) hätte das Dilemma am vergangenen Samstag nicht in der beobachteten Weise eskalieren lassen. Systemische Zusammenhänge offenzulegen und darzustellen wird die Herausforderung der kommenden Tage sein. Denn dieses Ereignis ist nur eines von vielen Symptomen, die sich aus den systemischen Unzulänglichkeiten des lebenden Organisationsystems Bahn  ergeben. Und so manche Ursache liegt gar nicht direkt bei der Deutschen Bahn AG.

War wäre wenn sich künftig System Dynamics und systemisches Denken zu nachhaltigen kundenorientierten Leistungsangeboten der Deutschen Bahn AG mausert und zum Beratungsstandard wird?

Customer Experience - that could be nicer ;-)

TaraHunt with recent flight experience with AirNewZealand.

Always a hazzle, when hierarchy is not helping to solve customer

problems - as small as they may seem.

What is the purpose of an airline? Holding their customers back or

letting them fly in the best remembered way?

Neuer Laptop nach 7 Jahren und ist alles besser?

Hallo liebe Computerhersteller,

nach ca. 7 Jahren mit meinem alten ACER Travelmate 290 wollte ich mir mal einen neuen Computer kaufen (ist ja heutzutage das wichtigste Werkzeug zur kreativen Arbeit), ich dachte der Fortschritt in so einem langen Zeitraum müsste enorm sein! Aber weit gefehlt, es gibt in einigen Dingen sogar Rückschritte wie ich leider feststellen musste!

Zunächst hatte ich mir den neuen Lenovo Edge gekauft, ein kleines mobiles 13" Gerät - aber mobil ist er nicht wirklich, da hier die Akkulaufzeit weit unter 4 Stunden liegt. Auch der Lüfter lief nahezu permanent auf Hochtouren, trotz nur kleiner Anwendungen die er zu bearbeiten hatte (Internet, E-Mail). Auch gab es immer wieder Probleme mit der vom Anwender mit installierten Software, die teilweise mit den Windows eigenen Einstellungen konkurrierte und somit alles durcheinander brachte (vor allem beim Wechsel zwischen der UMTS-Verbindung über die SIM-Karte und dem WLAN). Ein Problem, dass ich auch schon von anderen Nutzern, sogar des Spitzenmodels von Lenovo, gehört habe. Das Gerät wanderte so nach wenigen Tagen zurück zu Cyberport (die es ohne Probleme zurückgenommen hatten - super Service!). Ich legte noch ein paar Euro drauf und holte mir nun den ACER Aspire 4810TG, der in der Computerpresse viel gelobt wird, gerade weil er mit Akkulaufzeiten von über 8 Stunden glänzen soll(te)!!!

Wieder weit gefehlt! Das Gerät stand erst mal eine Woche in der Ecke, da es nicht möglich war die wahllos vorpartitionierte Festplatte mit 4 Partitionen zu ändern! Der Versuch das zu ändern kostete mich schon einen Tag (wer bezahlt mich dafür?). Die ACER-Hotline hätte über das Handy dann 2,99 Euro gekostet, Festnetz ging nicht, da hier die 0900-Nummern gesperrt sind. Somit schrieb ich eine E-Mail und es kam der Hinweis, innerhalb von 1-2 Tagen eine Antwort zu bekommen. Die Antwort, die aus einem Satz bestand, kam dann auch nach über einer Woche: Ich sollte mir eine Partitionssoftware kaufen und damit die Partitionen ändern... Es kam mir aber zwischendurch eine andere Idee zur Problemlösung, es würde vielleicht helfen, Windows neu zu installieren, denn beim Installationsprozess konnte man früher immer den Zielort für Windows angeben und die Festplatte neu partitionieren. ABER mit der ACER-OEM-Software (selbst erstellte Recovery-CD) ging das auch nicht!!! Welch Glück, hatte ich nun einen Microsoft-Mitarbeiter an der Hand, der mir mit einer separaten Windows-CD weiterhelfen konnte. Hier ging dann die Installation und Änderung der Partitionen reibungslos!!!

Warum verbietet Microsoft nicht solche Späße der Computerhersteller, die mit eigenen schlecht veränderten OEM-Versionen das ganze einigermaßen gelungene Windows 7 verkomplizieren und dermaßen mit eigenen schlechten Anwendungen bevormunden?
Zudem lief das neue ACER-Notebook auch nicht länger als das ThinkPad von Lenovo, von der beworbenen 8+ Stunden Laufzeit war nichts zu merken! Der Lüfter läuft ständig (nervt wenigstens nicht durch permanentes an- und ausgehen) und heizt zusätzlich das Zimmer. Die Laufzeit betrug ca. 4 Stunden... Weiterhin verfügt das ACER-Notebook über zwei Grafikchipsätze (eine separate ATI-Karte und einen Intel-Chipsatz), eigentlich sollte man zwischen beiden Karten switchen können, aber auch das geht nicht! Zumindest lässt sich auf der ACER-Supportseite keine Software/kein Treiber dafür downloaden.

Was nun, auch dieses Notebook zurückgeben, es endlich mal mit einem APPLE probieren??? Ich habe gerade keine Lust mehr und mir würde weiterhin mein 7 Jahre alter Laptop, bei dem der Lüfter so gut wie nie zu hören ist genügen, auch hier beträgt die Akkulaufzeit mit dem Erstakku noch nahezu 4 Stunden! Leider ist er nur bei WLAN etwas langsam (b-Standard) und er hat kein eingebautes UMTS-Modem, okay, auch der Bildschirm ist im Vergleich zu den neueren LED-Teilen nicht so toll. Hier ist also doch ein Fortschritt nach 7 Jahren Weiterentwicklung. Aber ein langsameres, sauber verarbeitetes Notebook (Nachhaltigkeit) wäre mir tausend mal lieber als eines, das mit zig Highspeed-Features glänzt - weniger wäre auch hier mehr.

Lösungsvorschlag: Wie wäre es, wenn die Computerhersteller für solche Fälle besser mit dem Nutzer zusammenarbeiten und auf Kritik wirklich reagieren würden? Auch könnten hier viele neue Arbeitsplätze entstehen, wenn große Computerkonzerne in jeder Stadt (ab etwa 100.000 Einwohnern) einen Service-Punkt einrichten würden! Die Kundenzufriedenheit würde doch rapide anwachsen und die Hersteller könnten einen Wahnsinns Input an neuen Lösungsvorschlägen nutzen! Also bitte mehr CoWorking in den Unternehmen und zwischen Herstellern und Nutzern.

Big Dreams Start Small - What has been your BIG DREAM?

"Most big dreams originate in someone s living room with a small group of people, regardless of where they come from or how they are dressed."

Jacqueline Novogratz 

..... eine unendliche Geschichte, ..

.... in der es bislang nicht wirklich einen Kunden gibt (zumindest fühlte ich mich nicht als solcher).

07.02.2010 gegen 17:00 Uhr: Internet via WLAN irgendwie verdammt langsam; was'n los? Blick auf den Router: KEINE GRÜNE Lampe bei WLAN/DSL:-(

07.02.2010 17:00 Uhr Anruf bei 0800-330 1000 (immerhin kostet diese Nummer nix für den "Kunden"), ich werde aufgefordert, meinen Anschluss anzusagen bzw. per Tastatur einzugeben, nach einigen Minuten in der Warteschleife gelange ich an einen Kollegen. Der will komischerweise nochmals meine Nummer erfahren. "Komisch, habe ich die eben nicht schon angegeben?", denke ich mir. Ich schilderte kurz mein Anliegen und bevor ich noch seinen Namen und Standort (irgendwo in Mecklenburg, soviel wollte er mir noch gerade verraten!) wurde ich direkt an die Hardware-Abteilung weitergeleitet. Wo in der Republik ist mir weiterhin ein Rätsel.

07.02.2010 ca. 17:20 Uhr Kollege, Herr Albert aus dem Callcenter in Görlitz,  an der Hardware-Hotline stellt fest, dass keine Syncronität der  DSL-Leitung besteht. Er macht nach einem erfolglosen Versuch (Ursache auch für ihn nicht nachvollziehbar) in seinem System ein Ticket auf, damit mir ein neuer Router zugesendet wird. Der sollte spätestens Dienstag bei uns eintreffen.

Wir unterhalten uns noch kurz über das Callcenter Görlitz, und dass Freunde da momentan mit der Gestaltung der Räumlichkeiten beschäftigt sind, um künftig noch besseren Service zu bieten. CoWorking in Görlitz ist auch ein Thema, Herr Albert ist neugierig und aufgeschlossen.

Mich beschleicht der Gedanke, wie wohl die Telekom künftig Profite einfährt, wenn Callcenter und Coworking Spaces kreativ zusammenarbeiten und eine wikibasierte Wissensbörse, und über ein geschlossenes Microblogging Wissen vom Kunden hin zum Anbieter und zurück fließen kann?!

07.02.2010 der Sonntag geht zu Ende und ich bin guter Hoffnung

.... Fortsetzung folgt in Kürze;-)

Customer on the train - an alien or money bringer?

Graham Hill (Twitter), a former Toyota executive and now independend consultant has written about a disturbing experience of a friend with the German Railway (Deutsche Bahn AG). The story is not that unfamiliar and we all know of even harsher stories where kids where thrown out of the train some kilometers from their final destination for not having the right ticket (even other passengers were not allowed to pay for them).

Strange behavior and yet just a negative symptom of a system that is not focusing on its sales base (the CUSTOMER) rather the cost savings and getting money in the first place.

What are the possible structures that make such behavior of conductors happen in real life?

Pressure to stick to the rules (otherwise layed-off -especially in areas with  high unemployment a rather big threat)

We have done it in the past, will continue to do in the future

The plan of going public urges railway people to get customers to pay

Too many different laws, rules (especially where different bodies of operations, that the German Railways operate for exist, such as in the Ruhrgebiet, Rhein-Main Area)

.....how could that present reality be changed towards a more customer orientated behavior that would also have mid-/long-term benefit for the German Railways as well?

Best

Ralf

PS.: Due to present changing of responsibilities and people around the German Railways, even if you try to make some ideas present to the management - nobody knows who is the RIGHT person and if you get the right person, this one is notoriously overworked (MURI, as we Lean Thinkers say) and you don't get a positive answer as well.

...couldn't there be a positive change? It would be quite easy, as customers' voices would be heard by management:-))