Why companies don't learn from their mistakes ... and keep on doing what they have done

A most recent analysis about this phenomenon conducted by the Friedrich Schiller University Jena and the University of Texas has brought up underlying facts.

The original paper can be found in the Journal of Service Research (at an expense of 36 USD).

Interestingly there seem to exist cultural reasons that are close to the making of the organization and their leadership style. The latest blog post (in German) deals with a player in the premium segment of the automotive world in Germany. In general these organizations are very hierarchical and independent action is often held back by rigid procedures as well as certain time frames to answer customer tickets.

Despite the fact of focusing on top level quality in the product itself (the automobile), the focus on the same level of quality considering the service parts of the organization (including new service groups for new products that are about to hit the market) seems to lack dramatically.

Is that just a German phenomenon or a world-wide one?

What does it really make it so difficult to change to the better?

Wie dem Kunden Wertschätzung entgegengebracht wird

Seit Wochen warte ich auf einen Zwischenstand bzgl. einer Anfrage bei einem bekannten deutschen Automobil Premium-Herstellers. Nachdem mir zunächst telefonisch auf meine Email mitgeteilt wurde, dass die Anfrage zu schwierig und ungewöhnlich sei, habe ich nach erneuten Telefonanrufen (die jedoch auf eine nicht mehr gültige Telefonnummer liefen, da die Nummer inzwischen ein Bekannter übernommen hat) seit zwei Wochen nichts mehr von den Kollegen der Kundenbetreuung gehört (heute am 12.02.2015 habe ich eine Erinnerungsmail an die Kundenbetreuung gesendet - gespannt wann und wie ich eine Rückmeldung erhalte).

So geht Service in der Servicewüste Deutschland im Jahr 2015 - und das bei den ganz Großen, die in der Presse im positiven Rampenlicht stehen.

Doch halt! Es geht auch anders. Vor allem dort, wo man es am wenigsten erwarten würde.

Als passionierter Sammler alter Füllfederhalter, insbesondere von Pelikan, brauchte ich ein neues Tintenfass. Was lag näher als den Laden um die Ecke im Viertel zu besuchen und nach "Königsblau" von Pelikan zu fragen. Der Ladenbesitzer hatte einige Tinten auf Lager, doch Pelikan war nicht dabei.

Ich war schon fast am Gehen, da meinte er, ob ich wohl am nächsten Tag noch mal vorbeischauen könne, er würde mal versuchen in der Filiale anzufragen. Ich erwiderte, "Selbstverständlich, ich wohne um die Ecke. Da ist es gar kein Problem." Flugs war klar, dass die Kollegen "Königsblau" hatten und er bat sie darum, ein Tintenfass in das Hauptgeschäft zu senden zur Abholung am kommenden Tag.

24 Stunden später.

Die "Königsblau" Tinte lag wie verabredet hinter dem Tresen und der Chef persönlich übergab sie mir. Als ich meinte, "Das hat ja super geklappt!" war seine Antwort,

"Wenn es sich einrichten lässt, machen wir das immer möglich!"

Für weniger als 4 € Invest (Tinte) habe ich mich nicht nur als gewertschätzter Kunde gefühlt sondern werde auch in Zukunft wenn möglich Schreibwaren und ähnliche Dinge (übrigens ist es auch ein Spieleladen) dort einkaufen.

Das passiert, wenn der Chef selbst bedient!

Wer neugierig geworden ist - Spiel + Schreib Woigk (Nähe Programmkino Ost und Albertplatz/Ecke Alaunstraße)

Screenshot von der Website

Prozesspotential - im Überfluss

Wie einige wissen war ich zwischen 2011 und 2013 (global) auf der Suche nach einer neuen Position, die sich mit meinen Kenntnissen und Erfahrungen deckt.

// ENGLISH As some of you may know between 2011 and 2013 I was on global scale on job search that are a fit with my strenghts, and skills.

Mit den seit 2011 erhobenen Daten kann ich bereits eine mehr als eindrucksvolle Studie zum Thema Fachkräftemangel in Deutschland (insbesondere Sachsen) aufzeigen. Wie unterschiedlich die Qualität der Rückantworten, und die Geschwindigkeit der einzelnen potentiellen Arbeitgeber ist lässt sich der vorliegenden Liste entnehmen (ab November 2012).

// ENGLISH With data gathered since early 2011 an impressive research study can be already made on the topic of skilled workforce. The data of the hiring/feedback process is very diverse as you can see in the publicly available overview (from November 2012 on).

I will definitely post an article about the perceived standing of some of the companies, and their in reality experienced behavior (especially in the HR department and job process). 

Antworten im Social Web brauchen ihre Zeit ...

.... wenn sie von etablierten Institutionen kommen. Es kann auch ganz schnell schnell gehen, wie die zwei aktuelle Beispiele aus Dresden zeigen (auf Facebook):

- Semperoper Dresden
- Dresdner Verkehrsbetriebe AG

Welche Prozesse, Annahmen und Mentalen Modelle innerhalb der Institution führen zur einen und zur anderen Kundenorientierung?

Testbericht HP Photosmart 7510 e-All-in-One

Nachfolgend mein persönlicher Testbericht zum HP Photosmart 7510 e-All-in-One, der mehr als ein Drucker ist - man kann schon fast von einer digitalen Druckerei für den Hausgebrauch sprechen.
Das Testpaket umfasste neben dem Drucker auch hochwertiges Fotodruckpapier sowie mehrere Garnituren von Tintenpatronen.

HP Photosmart 7510 e-All-in-One

Was spontan begeisterte war die kabellose Nutzung, die jede Standortfrage, die bislang aus Kabellänge ausschied, positiv entschied. Alleine der Gedanke, von jedem Arbeitsort in der Wohnung (oder auch Büro) aus zu drucken, zu faxen, bzw. scannen lässt einen das Herz höher schlagen.

Vor der Inbetriebnahme:
Die Treiberinstallation über die Website von HP funktonierte tadellos und ist für den aktiven Internetnutzer die einfachere und schnellere Variante gegenüber der CD, die dem Drucker selbstverständlich auch beiliegt.

Ein-/Ausschalter (Ecke rechts unten)

Ein wenig tricky und versteckt: der Ein-/Aus-Schalter. In Schwarz steht dieser an der rechten Vorseite des Geräts ein wenig hervor. Bei Bedienung nicht auf Augen- oder Tischhöhe ist er, da schwarz, kaum vom Rest des Geräts auszumachen. Eine andere Farbe (ein Hingucker) und farbiger Hinweis auf Geräteoberseite als Lösungsidee [Verbesserungsvorschlag].

Touchpanelsteuerung:
Die Nutzung sämtlicher Funktionen des Druckers sind über das Touchpanel intuitiv und einfach zu bedienen. Sicherlich nicht so drucklos wie man es bei einem Smartphone gewöhnt ist, doch leichter Druck führt stets zum Ziel. Lediglich beim Scannen muss der Mac-User dies ungewöhnlicherweise über die Systemeinstellungen am eigenen Rechner tun (doch erfolgt dieser Hinweis nicht auf dem Touchpanel-Display [Verbesserungsvorschlag])

Drucken (Papier):
Zu beachten ist bei Tintenstrahldruckern stets, dass die Tinte nicht so wasserfest ist, wie man dies bei Laserdruckern gewohnt ist. Die Druckqualität und -geschwindigkeit werden für den Heimgebrauch ausreichend sein, doch sollte man nicht versuchen ein Dokument mit mehreren hundert Seiten in Farbe zu drucken, da könnte die Kasse arg belastet werden.

Drucken (Fotopapier):
Für den speziellen Fotodruck wird ein Schacht für 10 x 15 cm verwendet und entsprechend der Fotopapierqualität können die Einstellungen verändert werden. Doch bedarf es mehrere Testdrucke und mit dem neuen Druckauftrag werden automatisch wieder die Standardeinstellungen zurückgesetzt. Einstellung auf neuen (persönlich gewünschten Standard) sind hier eine mögliche Weiterentwicklung [Verbesserungsvorschlag]

Scannen:
Scannen ist die -für mich- faszinierenste Funktion dieses Geräts, die den größten Nutzen bietet. Alles steuerbar wie bei den übrigen Funktionen über das bereits erwähnte Touchpad. Doch einen verschmerzbaren Wermutstropfen gibt es, den es zu beachten gibt:

Der Photosmart 7510 möchte "persönlich geweckt werden", wenn er in Standby ist und Scannen soll, d.h. vom Mac aus nicht zu aktivieren.

Fazit:
Alles in allem ein feines Gerät, dessen wireless-Fähigkeiten alles bisher Erlebte in den Schatten stellen. Das kompakte Format lassen Aufstellungsalternativen in großer Form ob auf dem Boden, im Regal oder dem Schreibtisch zu, auch an wenig präsenter Stelle.

Kurzfazit (knapp gehalten):

• Good: Installation via Web perfekt (!), Touchpad, wireless, "privates Druckzentrum"
• Tricky: On/Off Schalter kaum zu erkennen (besonders wenn kein Strom anliegt), schwarzes Gehäuse zieht den Staub geradezu magisch an, Papierablage für gedrucktes Papier zu kurz (d.h. Papier kann herunterfallen); Patronenverbrauch ist für jeden, der Laserdrucker gewohnt 
• Learned: es stecken noch mehr Möglichkeiten im Gerät als ich bisher beschrieben (Ergänzungen folgen mit Sicherheit in diesem Blog)
• Action: Review online stellen, mit fortschreitender Nutzung weitere Erkenntnisse posten, verlinken und BEDANKEN!

Kundenservice - The German Way

Kabeldeutschland hätte die Chance ganz weit nach vorne zu preschen im Kundenservice, doch ziehen sie es vor dies wegen "Datenschutz" lediglich intern zu tun.

Mehr dazu unter diesem Link (via schultzhomberg)

PS.: Wenn man den gleichen Service anbietet wie alle anderen, was ändert sich dann?

Wenn die Kundenstimme sich erhebt,

es mächtig im Web-Gebälke bebt.

Wenn gesagtes Wort und Realität diametral auseinanderfallen. #o2 #CustomerService

Copyright: @RalfLippold

            Fünf vor Zwölf!