.... manchmal kommt es doch anders als man denkt!

Wir erinnern uns: 13.-19.09.2010 gab es die deutschlandweite CoWorkingWeek, Plakate waren eine Woche vorher an Dutzende von CoWorking Spaces versendet worden, so auch nach Dresden (wo sie jedoch nie ankamen!)

Part II

... wir schreiben den 22.09.2010 21:00 Uhr

Auch nach einer heutigen Nachricht via Twitter an DHL noch kein Feedback erhalten 

Landen denn solche Anfragen von Geschäftskunden stets im Nichts? Irgendwo in der sibirischen Steppe oder dem Pazifik?

Laut einer Studie zu Kundenzufriedenheit  steht DHL ganz vorne. Nur möglicherweise nicht in Deutschland, oder etwa doch? Ich lasse mich gerne vom Gegenteil überzeugen, doch gestaltet sich dies recht schwierig, wenn niemand auf den neuen Kommunikationskanälen erreichbar ist ;-(

Mehr Details zum Vorgang für die Neugierigen sind hier zu finden.

So und nun erst mal die 018-5-xxx Nummer vom deutschen DHL-Service anrufen (Warum die US-amerikanischen und kanadischen Servicenummern 0-800-xxx sind - und das bei den meisten Unternehmen seit über 20 Jahren? Verwunderung!)

Gespannt, was es zu berichten gibt.

21:18 Uhr, 22.09.2010 

Einwahl über Skype, denn dann ist die 0180-5 - Nummer fast umsonst (vom Handy unkalkulierbar - warum gibt es da eigentlich keine Online-Transparenz in Echtzeit?) - Es kommt die Ankündigung einer Kundenbefragung nach dem Gespräch, man möge bitte nicht auflegen, hm, da freu' ich mich schon drauf

120 sec (!) in der automatischen Ansageschleife - Push-Service (Möchte der Kunde dies?)- wann kommt sie nun die "echte" Stimme

21:20 Uhr es ist soweit, Frau L..., meldet sich; ich schildere in Kürze den Fall

... auf meine Frage, ob sie Internet zur Verfügung hätte, ein klares NEIN (hm, und das in Zeiten des Internet und der schnellen Kommunikation?!)

Ich schildere ihr also die Hintergründe (die im Groben auch bereits hier stehen), und während ich den Fall beschreibe, wir die Tracking-Nr. abgleichen, sagt sie, "Ah, ich sehe gerade da liegt eine Information vor, dass Ihr Fall heute am 22.09.2010, bearbeitet wurde".  - Ich bin wirklich überrascht, wie lange dies dauern konnte? -

Am Ende kam heraus, dass ich morgen früh ab 8 Uhr von den Kollegen aus Hamburg vom Support angerufen werde (dass ich noch eine Email möchte mit den Informationen war ein Sonderwunsch).

... und dann gab es zum krönenden Abschluss noch eine Kundenserviceumfrage, die mich fast von der Couch fallen ließ; eine Frage "Sind Sie mit Ihrem Namen angesprochen worden?" ;-))

Fazit:

• (DHL-)Callcenter ist lediglich Datensammler (dies scheint nicht nur bei DHL so zu sein), keine Interaktion und weitere Klärung mit Kunden möglich (keine "Mitmach-Kommunikation"
• Callcenter-Agenten haben keinen Internetzugang (zumindest in diesem Fall)
• Wenn der Callcenter-Agent nicht weiter weiß (oder darf), dann kann nur der Vorgesetzte helfen
• Service in Deutschland kostet stets Geld (in den USA gibt es eine kostenfreie 001-800-Nummer :-))
• zwischen den beiden obigen Tracking-Nr. des gleichen Pakets gibt es keine Verbindung (also lassen sich demnach zusammenhängende Prozessschwachstellen nicht feststellen)

Um das Ganze abzurunden und zu verifizieren, erlaubte ich mir direkt im Anschluss einen Anruf auf der kostenfreien DHL-US Servicenummer. Das Einwählen und die Begrüßung ließ mich sofort heimisch fühlen - es ist doch immer wieder schön amerikanischen Kundenservice zu genießen (warum das immer noch nicht in Deutschland angekommen ist? Noch vor Jahren sprach man von der "Servicewüste Deutschland" - geändert hat sich in vielen Teilen nicht viel bis gar nichts).

Nach einem wunderbaren Plausch und dem Recherchieren, was Kundenservice für die amerikanischen Kollegen bedeutet beschrieb mir ausgiebig Sandra, die in einem Callcenter in Idaoh ihren Dienst tut.

• kostenfreie Servicenummer 001-800-xxx
• Internetzugang am Platz
• kein Tracking Non-US Pakete möglich (nun gut, das ließe sich noch verstehen)

All in all, an not so surprising experience and a clarification that American level of service towards customer is still decades ahead from German customer service in general (an specifically in this given case).

Let's be surprised what the further actions tomorrow will be

22:42 Uhr, 22.09.2010 ... und nun zu Bett